TICKET: AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE CRIAÇÃO DE UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADOS
Pensar Acadêmico
TICKET: AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE CRIAÇÃO DE UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADOS
Autor Correspondente: Miguel Pereira Medeiros | [email protected]
Palavras-chave: Sistema de Suporte; Atendimento ao Cliente; Chamados; Tickets; Projetos.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O trabalho com projetos surge como uma possibilidade de não só trabalhar com conteúdos de forma significativa, como também de desenvolver habilidades e competências nos alunos que serão necessárias à sua vida profissional. O artigo em questão objetiva, justamente, apresentar o processo de criação de um desses projetos, criados para conclusão de um dos semestres letivos do curso. Trata de um sistema de documentação do Ticket, um software de gerenciamento de chamados feito para o auxílio no envio e recebimento de chamados em uma organização, prestando controle, gerência e métricas sobre o suporte e atendimento de clientes. Trata-se de uma pesquisa de caráter descritivo, desenvolvida com base em pesquisa exploratória e fundamentado a partir de levantamento bibliográfico, baseado primordialmente nos levantamentos de Pinheiro e Magalhães (2007) e Welligton (2011) sobre o funcionamento e importância dos sistemas de suporte e nas ideias de Pressman (2016) sobre todas as etapas da construção de software, desde o levantamento de requisitos até a entrega da aplicação final. Observou-se que a utilização da metodologia de projetos como estratégia de ensino e como forma de avaliação dos alunos favorece a aprendizagem, uma vez que contextualiza os conteúdos fundamentais trabalhados no decorrer do semestre, bem como desenvolve a autonomia dos alunos, contribuindo para uma formação crítica e reflexiva.
Resumo Inglês:
Working with projects emerges as a possibility to not only work with content in a meaningful way, but also to develop skills and competencies in students that will be necessary for their professional life. The article in question aims, precisely, to present the process of creating one of these projects, created for the conclusion of one of the academic semesters of the course. It deals with a ticket documentation system, a call management software made to assist in sending and receiving calls in an organization, providing control, management and metrics on customer support and service. This is a descriptive research, developed based on exploratory research and based on a bibliographic survey, based primarily on the surveys of Pinheiro and Magalhães (2007) and Welligton (2011) on the functioning and importance of support systems and pressman's ideas (2016) on all stages of software construction, from requirements gathering to delivery of the final application. It was observed that the use of the project methodology as a teaching strategy and as a way of evaluating students favors learning, since it contextualizes the fundamental contents worked during the semester, as well as develops the autonomy of students, contributing to a critical and reflective training.
