ENGAJAMENTO NO TRABALHO E CLIMA PARA SERVIÇOS EM UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE ENSINO SUPERIOR
Revista Práticas em Gestão Pública Universitária
ENGAJAMENTO NO TRABALHO E CLIMA PARA SERVIÇOS EM UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE ENSINO SUPERIOR
Autor Correspondente: M. B. M. Paiva | [email protected]
Palavras-chave: engajamento, clima para serviços, IFES
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O objetivo desta pesquisa foi analisar em que medida o clima para serviços é fator determinante para o engajamento no trabalho em uma Instituição Federal de Ensino Superior. A pesquisa, quantitativa, analisou dados coletados por survey e foi aplicada a 59 servidores técnico-administrativos da Universidade Federal do Ceará (UFC), participantes do curso de atendimento estratégico e que trabalham diretamente com o público. Verificou-se que os servidores possuem engajamento moderado, com maior ênfase na absorção. Igualmente, o clima para serviços foi avaliado como moderado, com mediana influência positiva para o engajamento no trabalho e predomínio das diretrizes estratégicas voltadas ao atendimento ao cliente. Entretanto, condições facilitadoras e a avaliação do cliente podem ampliar essa relação, embora em menor proporção. O compromisso institucional com a qualidade do serviço e a delegação de autoridade estão entre as principais ações que podem ser elaboradas a fim de elevar o clima para serviços e o engajamento.
Resumo Inglês:
This research aimed to analyze how the climate is a determining factor for work engagement in a Federal Institution of Higher Education. The quantitative research analyzed data collected by survey method and it was applied to 59 employees of the Federal University of Ceará that attended a strategic service training and work with customer services. It was found that the workers have moderate engagement, with greater emphasis on absorption variable. Also, services climate was measured as moderate, with a positive influence to work engagement and a predominance of strategic guidelines focused on customer services. However, facilitating conditions and customer evaluation may extend this relationship, but with less influence. The institutional commitment to services quality and the delegation of authority are amongst the main actions that can be developed in order to increase the services climate and the work engagement.
