QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES : PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES DO BANCO DO BRASIL SETOR DE CREDITO AGENCIA BETIM/MG
Revista de Iniciação Científica da Universidade Vale do Rio Verde
QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES : PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES DO BANCO DO BRASIL SETOR DE CREDITO AGENCIA BETIM/MG
Autor Correspondente: Priscila Keila da SILVA | [email protected]
Palavras-chave: Atendimento, Marketing de Serviços, Escala SERVQUAL
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Sabe-se que atualmente as organizações que prestam serviços devem primar pela
qualidade de seus produtos e serviços, na perspectiva de satisfazer os clientes, o que leva as
empresas buscar maior competitividade portanto desenvolver maior capacidade no cenário
desafiador de constante mudança. O desafio da excelência no mercado bancário deve ser
constante pois existe similaridade dos produtos ofertados a forma de gerar vantagem competitiva
gerando valor ao cliente. O presente estudo abordou a qualidade do serviço de atendimento
prestado por servidores de uma agencia do bancária em Betim . O presente estudo analisou o a
percepção dos colaboradores através da escala SERVQUAL adaptada a metodologia de grupo
focal . A metodologia é foi realizada através da interação de um grupo composto por 06
participantes, o que compõe 10 % do quadro da agencia, cujo objetivo foi lançar tóticos estruturais
compostos na escala SERVQUAL para medir os parâmetros da qualidade do atendimento na
percepção do colaborador. A pesquisa procurou identificar qual grau de importância das cinco
dimensões que estruturam o modelo : tangibilidade, confiabilidade, presteza,garantia, empatia . A
percepção do colaborador sobre o atendimento foi considerada como boa as dimensões na
escala SERVQUAL ligadas a confiabilidade foram discutidas e alguns itens decorrentes de
atendimento foram considerado regulares pois os prazos de contratos são entregues conforme
prometido. Sobre o item garantia os funcionários informaram possuem segurança e conhecimento
para dar informações aos clientes , sobre o item empatia os funcionários alegam que buscam
perceber as necessidades individuais para atender de maneira personalizada cada cliente.
A busca pela excelência no atendimento e personalização para entendimento da necessidade é
desafio para as empresas não basta ouvir o cliente, mas entender suas reais necessidades para
atribuir no processo de atendimento , valor percebido.
