A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porém, pouco explorado na literatura acadêmica, dificultando a operacionalização dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento.
he customer experience management is an approach that is growing in interest from marketing professional to marketing academics (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). On the other hand, service quality still being studied and gaining new scales and models applied to the online context (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). However, the boundaries between the subjects customer experience management and service quality, remains little explored in the literature, making it difficult to operationalize the concepts in an integrated way (KLAUS, 2013). This article seeks to elucidate the interrelationship between the subjects using the representation of the customer journey,where service quality is a key factor to delivering value, within a broader context, which involves all touch points customer with the company, which must be managed from the customer centrality thought and commitment to offer you positively differentiated experiences capable of promoting engagement.
