Processo de gestão da carteira de clientes

Ano: 2015 | Volume: 1 | Número: 2

Autores: A. A. Milani, V. Gaspar, A. J. P. Albrecht, D. A. Fausto, R. A. Migliavacca

Palavras-chave: curva ABC, indicadores, segmentação

Resumo Português:

Identificar e acompanhar as mudanças que ocorrem no mercado é com certeza um diferencial que todas as empresas buscam alcançar em seu processo de gestão. Conhecer a carteira de clientes da empresa e conseguir extrair dela o máximo de informações gerenciais não é uma tarefa fácil e muitos gestores acabam não dando a merecida atenção a este processo. O presente estudo traz uma proposta de como trabalhar o processo de gestão da carteira de clientes, construindo desde o seu banco de dados até os indicadores finais. A metodologia utilizada foi baseada na teoria da Curva ABC, desenvolvida por Pareto, para assim agrupar e priorizar os dados a serem trabalhados, já os clientes foram segmentados segundo o seu potencial. Ao final de todo o processo se tem a criação de um painel gerencial que contenha os indicadores da carteira, em um formato de fácil assimilação e interpretação, para que assim o gestor desta carteira tenha subsídios para tomar decisões de forma consciente sobre o panorama do que está ocorrendo naquele momento.

Resumo Inglês:

Identify and track changes occurring in the market is definitely a difference that all companies seek to achieve in their management process. Knowing the customer base of the company and it could extract the maximum of information management is not an easy task and many managers end up not giving the deserved attention to this process. This paper presents a proposal of how to work the process of managing the portfolio of customers, building from its database until the final indicators. The methodology was based on the theory of curve ABC, developed by Pareto, thus grouping and prioritizing the data to be worked out, since customers were segmented according to their potential. The end of the whole process is the creation of a management dashboard that contains indicators of the portfolio in a format easy to assimilate and interpret, so that the manager of this portfolio has subsidies to consciously make decisions about the landscape that is occurring at that moment.