A OUVIDORIA EM SUA BI FUNÇÃO: UMA FERRAMENTA DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA À GESTÃO

Gestão Pública: Práticas E Desafios

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ISSN: 21771243
Editor Chefe: Sylvana Brandão
Início Publicação: 31/01/2010
Periodicidade: Semestral
Área de Estudo: Multidisciplinar

A OUVIDORIA EM SUA BI FUNÇÃO: UMA FERRAMENTA DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA À GESTÃO

Ano: 2010 | Volume: 1 | Número: 1
Autores: Chussy Karlla Souza Antunes
Autor Correspondente: Chussy Karlla Souza Antunes | [email protected]

Palavras-chave: Controle, Capital social, Inteligência Competitiva.

Resumos Cadastrados

Resumo Português:

O artigo versa sobre a área bi função da ouvidoria. Acredita-se que a ouvidoria pode ser
utilizada, nessa área, como unidade de inteligência competitiva, aproveitando o capital social
ali existente. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória, quanto aos fins; bibliográfica,
documental, estudo de caso e estudo de campo, quanto aos meios;e qualitativa a partir de um
referencial fenomenológico, pois buscou entender o fenômeno ouvidoria a partir da teorização
da inteligência competitiva, interpretá-lo, perceber seu significado e tirar benefícios à gestão.
O resultado, tomando como base os dados coletados nas entrevistas com atores envolvidos no
processo, do caso analisado, e as basilares reflexões de Rubens Lyra, Alejandro Porter,
Michael Porter, Eliane Marcial e Emerson Batista, entre outros pesquisados, apresenta uma
análise positiva sobre a modelagem e uso da ouvidoria como unidade de inteligência
competitiva em órgãos públicos. Demonstra que, nessa área, ela pode ser utilizada como
ferramenta de inteligência competitiva à gestão, colaborando para o planejamento de ações e
elaboração de políticas além de subsidiar o processo decisório de forma ágil e competitiva.



Resumo Inglês:

This article is about Ouvidoria double function. It is believed that ouvidoria can be used in
this area as a competitive inteligence unit using the existing social capital. So an exploratory
survey was made to its endings; a documental bibliographic, a case study and a field study to
its means; qualitative from a phenomenologic referential so they tried to understand
Ouvidoria after the competitive inteligence theory, interpret it, notice its meaning and take
benefits for the management. The result taking as a database collected in the interviews with
actors envolved in the process, and the reflections based from Rubens Lyra, Alejandro Porter,
Michael Porter, Eliane Marcial and Emerson Batista, among other people who were intervied
presents a positive analysis about the modeling and the Ouvidoria use as a competitive
inteligence unit in publc places. It is demontrated that in this area, it can be used as a
competitive inteligence tool for the management, thus collaborating for the plan of action and
politics preparation besides subsizes the decision process in a fast and competitive way.