MODELOS PARA AVALIAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS. USO DO MODELO SERVQUAL NO OPERADOR UNITEL, HUAMBO
RAC: revista angolana de ciências
MODELOS PARA AVALIAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS. USO DO MODELO SERVQUAL NO OPERADOR UNITEL, HUAMBO
Autor Correspondente: L. T. Matacano | [email protected]
Palavras-chave: modelos, avaliação, qualidade dos serviços, Escala SERVQUAL, UNITEL
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
No artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de serviço, Modelo de qualidade de serviço do Bitner y las Normas ISO. No desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o modelo de escala SERVQUAL modificado. Os principais resultados obtidos são que, A empresa de telefonia móvel celular UNITEL, que desenvolve seu serviço na cidade do Huambo o faz com um reconhecimento positivo de seus clientes e executivos o que se observa nos indicadores das determinantes da qualidade do serviço e dos escores SERVQUAL (médias globais), mas para poder cumprir com sua missão de a satisfação dos clientes, a manutenção da liderança o reforço do prestígio e o posicionamento no mercado, necessita da aplicação de ferramentas atuais para a avaliação da qualidade de sua gestão
Resumo Espanhol:
En el artículo, hay una caracterización general de los modelos más conocidos para la evaluación de la calidad de los servicios, entre los cuales se citan; Modelo de brechas, escala SERVQUAL, escala SERVPERF, modelo de calidad percibida, modelo de calidad de servicio 4 Q, modelo de triángulo de servicio, modelo de calidad de servicio de Bitner y normas ISO. En el desarrollo de la investigación, se utilizó el modelo de escala SERVQUAL modificado. Los principales resultados obtenidos son que la empresa de telefonía móvil UNITEL, que desarrolla su servicio en la ciudad de Huambo, lo hace con un reconocimiento positivo de sus clientes y ejecutivos. (promedios globales), pero para cumplir su misión de satisfacción del cliente, mantener el liderazgo, mejorar el prestigio y el posicionamiento en el mercado, necesita la aplicación de las herramientas actuales para evaluar la calidad de su gestión.
