Atualmente, o contexto de mercado no qual as organizações estão inseridas mostra-se extremamente
competitivo, e os clientes vêem-se cercados por um número cada vez maior de opções. Assim, surgiu o
marketing de relacionamento, uma ferramenta cujo intuito é aproximar empresas e clientes, de modo a
aumentar a satisfação e a fidelização, de modo a evitar que a concorrência seja baseada unicamente
no preço. Deste modo, este trabalho teve como objetivo descrever a implementação de um programa
de marketing de relacionamento em uma rede varejista do centro oeste brasileiro. Foi desenvolvido um
estudo de caso em uma rede varejista de grande porte, e, como conclusão, pode-se verificar que o
relacionamento com clientes envolve várias dimensões, entre elas a capacitação dos funcionários, de
modo a garantir a excelência no atendimento prestado; um sistema de informações constantemente
atualizado; e o contato direto e constante entre clientes e funcionários de nÃvel gerencial, de modo a
estreitar laços desenvolvidos entre a empresa e seus clientes.
Currently, the market context in which organizations are embedded is an extremely competitive, and
customers find themselves surrounded by a growing number of options. In this context, emerged the
relationship marketing, a tool whose purpose is to bring companies and customers in order to increase
customer satisfaction and loyalty, avoiding that competition is based only on price. Thus, this study
aimed to describe the implementation of a program of relationship marketing in a retail chain in the
Midwestern Brazil. We developed a case study in a large retail network, and in conclusion we can verify
that the customer relationship involves several dimensions, including the training of staff, to ensure
excellence in customer service, a information system constantly updated, and the direct and constant
contact between customers and employees of managerial level in order to strengthen ties developed
between the company and its customers.
