Marketing de relacionamento e logística no comércio eletrônico

Ano: 2010 | Volume: 4 | Número: 3

Palavras-chave: marketing, logística, relacionamento, comércio eletrônico,vantagem competitiva

Resumo Português:

Este trabalho se propõe a investigar e analisar as práticas existentes no Marketing de Relacionamento que se vinculam à atividade logística, tanto sob o aspecto da distribuição de produtos como de informações, para uma empresa que atua no comércio eletrônico. Para tal, faz-se um estudo em uma grande empresa varejista, presente no comércio eletrônico, principalmente nas regiões sul e sudeste do Brasil. Nesse cenário se desenvolve a importância da Logística como um componente do Marketing de Relacionamento, através do estudo de caso da unidade4 de Comércio Eletrônico das Lojas Herval. Inicialmente, uma pesquisa bibliográfica aborda as principais ferramentas que podem ser utilizadas no Comércio Eletrônico. Com base em uma pesquisa descritiva, identificaram-se resultados ou benefícios que possam ser obtidos nas transações comerciais da internet, apoiadas por uma logística adequada e que visam uma melhoria da relação com o cliente desse canal eletrônico. Ao desenvolver esta pesquisa, foram descritos de forma qualitativa e quantativa os procedimentos da organização Herval. Para a coleta dos dados, realizaram-se entrevistas não-estruturadas com os principais gestores da empresa, bem como pesquisa documental em relatórios e sistemas. A partir da análise dos dados coletados, concluiu-se que a empresa Herval possui diversos mecanismos de interação e relacionamento com seu cliente, os quais precisam ser melhorados e qualificados para serem utilizados mais intensamente.

Resumo Inglês:

This study aims to investigate and analyze the practices in Relationship Marketing that link to logistics activity, for both the distribution of products and information to a company that acts in commerce. To this end, it is a study in a large retail company, present in e-commerce, mainly in south and southeastern Brazil. In this scenario develops the importance of logistics as a component of Relationship Marketing, through a case study of the unit of E-Commerce Sellers Herval. Initially, a literature review addresses the key tools that can be used in Electronic Commerce. Based on a descriptive study, we identified the results or benefits that may be obtained in commercial Internet, supported by adequate logistics and would improve the relationship with the client of the electronic media. In developing this research, were described qualitatively and quantitatively the organization's procedures Herval. To collect data, there were non-structured interviews with key managers of the company, as well as documentary research reports and systems. From the analysis of data collected, it was concluded that the company Herval has several mechanisms of interaction and relationship with his client, which must be improved and qualified to be used more intensively.