LEALDADE ENTRE CLIENTES E PRESTADORES DE SERVIÇOS PELA ÓTICA DA TEORIA DAS TROCAS SOCIAIS: O CASO DE PET SHOPS

Ano: 2012 | Volume: 25 | Número: 2

Autores: Luiz Antônio Ribeiro Guerra, Irene Raguenet Troccoli, Paulo Roberto da Costa Vieira

Resumo Português:

Este artigo buscou prover melhor entendimento sobre a satisfação do público consumidor de serviços enquanto elemento importante para a fidelização dos clientes, ao mesmo tempo em que priorizava ao segmento de pet shops, cuja importância vem aumentando no País. Para tanto, analisou-se se as emoções geradas pela responsabilidade compartilhada entre cliente e prestador de serviços, no caso de serviços de tosa a cães, contribuem positivamente para a fidelização do cliente. Utilizando-se a metodologia de Modelagem de Equações Estruturais para a análise dos dados, foram pesquisadas a resposta emocional do cliente em relação ao tosador, a intensidade da fidelização a este serviço, e se haveria percepção de compartilhamento de responsabilidade aplicada a ele. Como resultado, comprovou-se que a responsabilidade compartilhada é uma fonte de valor de serviços, o que leva a favoráveis respostas emocionais e comportamentais para a troca de serviço. Também se comprovou que existe a percepção, por parte do cliente, de que ele compartilha responsabilidade com o tosador, que este compartilhamento de responsabilidade gera emoções junto ao cliente, e que essas emoções contribuem positivamente para sua fidelização à pet shop.