INTHE PRACTICE, HOW DOES CUSTOMER SERVICE ENSURE COMPETITIVE ADVANTAGE?
Revista Pensamento Contemporâneo em Administração
INTHE PRACTICE, HOW DOES CUSTOMER SERVICE ENSURE COMPETITIVE ADVANTAGE?
Autor Correspondente: T. da C. A. dos Santos | [email protected]
Palavras-chave: Customer service. Competitive advantage. Loyalty. Organizational competitiveness.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O atendimento ao cliente é um elemento essencial ao sucesso e crescimento das empresas em geral. Nesse contexto, esse estudo buscou analisar esse atendimento como elemento de vantagem competitiva em uma empresa varejista do ramo óptico. Para alcance do objetivo proposto foi realizada uma pesquisa qualitativa com estudo de caso único e coleta de dados por meio de entrevista, observação e análise documental. Os resultados demonstram que para ser uma vantagem competitiva, o atendimento deve ser objeto de ações estratégicas, fazer uso de redes sociais, estar associado a ferramentas de fidelização e ser instituído como instrumento de competitividade organizacional.
Resumo Inglês:
Customer service is an essential element for the success and growth of companies in general. In this context, this study sought to analyze this service as an element of competitive advantage in a retail company in the optical industry. To reach the proposed objective, qualitative research was performed with a single case study and data collection through interviews, observation, and document analysis. The results show that to be a competitive advantage, customer service must be the subject of strategic actions, must use of social networks, be associated with loyalty tools, and be established as an instrument of organizational competitiveness.
