Insatisfações projetadas de consumidores de baixa renda

Ano: 2014 | Volume: 8 | Número: 4

Autores: M. W. Hemais, L. M. Casotti

Palavras-chave: insatisfação, reclamação, consumidor de baixa renda, passivo, reativo.

Resumo Português:

O presente estudo tem como objetivo estudar como consumidores de baixa renda reagem quando em situações de insatisfação de consumo. Utilizou-se, para isso, a técnica projetiva de histórias temáticas para a coleta de dados. Foram identificadas duas perspectivas sobre como o consumidor reage quando insatisfeito. A primeira, ilustra um comportamento passivo sobre como resolver problemas de consumo, que, em geral, significa não reclamar e se conformar com o prejuízo. A segunda, diferentemente, ilustra uma reação contra a insatisfação, expressa por reclamações ou, até, adoção de medidas legais. Diferentemente do que a literatura aponta, o presente trabalho mostra que há consumidores de baixa renda que reclamam quando insatisfeitos, pois conhecem, pelos menos em discurso, seus direitos de consumo. Empresas devem atentar para tais reações desses consumidores, fugindo da racionalidade de que eles abrem mão de atendimento de qualidade, por valorizarem mais preços baixos.

Resumo Inglês:

The present study has the objective of researching how consumers in this segment react when dissatisfied. For this, the projective technique of thematic stories was used to collect the data. Two perspectives on how these consumers react when dissatisfied where perceived. The first, illustrates a passive behavior of how to resolve consumption problems, which, in general, means not complaining and conforming to the loss. The second, differently, illustrates a reaction against the dissatisfaction, expressed by complaining or, even, adopting legal action. Differently from what the literature points to, the present study shows that low income consumers do complain when dissatisfied, since they know, at least in discourse, their consumer rights. Companies should recognize the distinct reactions of low income consumers when dissatisfied. The rationality that these consumers prefer lower prices instead of better services seems to not be a reality.