GESTÃO DE QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO

Ano: 2016 | Volume: 10 | Número: 1

Autores: Giovanna Azevedo Pampanelli, Antonio Carlos Breves de Souza

Palavras-chave: Gestão da qualidade, Transporte coletivo, Estratégia empresarial

Resumo Português:

Este artigo apresenta um estudo de caso em uma empresa de transporte coletivo
localizada na Cidade de Barra do Piraí, no estado do Rio de Janeiro, com objetivo de
verificar a existência de um processo de gestão interna com aspectos ligados à gestão
da qualidade em serviços de transporte coletivo urbano de passageiros, bem como
elencar as percepções de seus clientes no que tange a este processo de qualidade.
O corpo do trabalho irá destacar os conceitos de qualidade de acordo com os
principais estudiosos do assunto: Deming, Juran e Feigenbaum, bem como tecer
comentários sobre o processo de qualidade no transporte coletivo de passageiros,
finalizando com uma análise da coerência entre as práticas de gestão da qualidade
adotadas pela empresa em contrapartida às solicitações e necessidades de seus
clientes, utilizando as metodologias qualitativa e quantitativa. A pesquisa bibliográfica
contou com o levantamento teórico sobre os principais aspectos do processo de
gestão de qualidade e dos relacionamentos com os clientes envolvidos, por meio de
pesquisa qualitativa. Para a pesquisa de opinião, foram abordados 10 usuários de
sete linhas operadas em um período de 4 semanas, totalizando 70 amostras. Nesta
amostragem levantou-se dados relativos aos principais problemas que ocorrem no
processo de atendimento dos usuários. No âmbito interno, verificou-se o status atual
dos processos relativos à qualidade documental dos fluxos operacionais existentes,
por meio de pesquisa documental em acervo da empresa e coleta de dados junto aos
setores administrativos.