Gestão de Frotas na construção civil: inovação, proposta de valor e impactos nas relações cliente-empresa

Ano: 2017 | Volume: 3 | Número: 2

Autores: M. S. do Nascimento, R. M. Christofoleti-Furlan

Palavras-chave: estudo de caso, locação, lucratividade, serviços inovadores

Resumo Português:

Empresas têm buscado soluções inovadoras que venham a agregar valor e que possam contribuir com o seu desenvolvimento. Neste cenário, uma empresa do setor de construção civil desenvolveu o serviço Gestão de Frotas, que oferece aos clientes ferramentas novas e atualizadas com um custo mensal fixo, funcionando como uma locação, porém com diferenciais significativos que o distingue dos demais. O objetivo do trabalho foi analisar a criação do serviço Gestão de Frotas e sua respectiva proposta de valor, bem como os impactos de sua implementação nas relações com o cliente e os benefícios gerados para a empresa. Empregou-se como metodologia o estudo de caso único. Os dados foram levantados junto aos principais departamentos da empresa e a análise baseou-se em relatórios internos e entrevistas não estruturadas. O levantamento dos pontos críticos junto ao segmento da construção civil, destacando-se a falta de preocupação com o parque de ferramentas, bem como o desconhecimento dos custos reais envolvidos na aquisição e manutenção do mesmo, levou a empresa a identificar que o pagamento pelo uso e não pela propriedade da ferramenta seria mais eficiente para os clientes. A criação do serviço e sua proposta de valor se basearam na oferta de serviços e não na venda de produtos. O serviço estreitou e fortaleceu o relacionamento com os clientes e proporcionou à empresa ganhos em lucratividade, “market share” e mix de produtos, aumentando a credibilidade da marca no mercado nacional.v

Resumo Inglês:

Companies have been looking for innovative solutions that will add value and contribute to its development. In this scenario, a company of the civil construction sector developed the Fleet Management service, which offers customers new and updated tools with a fixed monthly cost, operating as a lease, but with significant characteristics that distinguish it from others. The objective of this work was to analyze the creation of the Fleet Management service and its respective value proposition, as well as the impacts of its implementation on the relations with the customer and the benefits generated for the company. The single case study was used as methodology. Data were collected from key departments of the company and the analysis was based on internal reports and unstructured interviews. The survey of the critical points in the construction segment, highlighting the lack of concern with the tooling as well as the lack of knowledge of the actual costs involved in the acquisition and maintenance, led the company to identify that paying for use and not for property of the tool would be more efficient for the customers. The creation of the service and its value proposition were based on the offer of services and not on the sale of products. The service tightened and strengthened the customer relationship and provided the company with gains in profitability, market share and product mix, increasing the brand's credibility in the domestic market.