Gestão das Emoções em Centrais de Atendimento Telefônico

Ano: 2015 | Volume: 9 | Número: 3

Autores: F. J. Morais, J. F. R. Sauerbronn, J. S. Oliveira, F. N. Pestana

Palavras-chave: trabalho emocional, gestão das emoções, sociologia das emoções, telemarketing

Resumo Português:

O presente artigo tem como objetivo compreender como operadores de centrais telefônicas realizam a gestão
de suas emoções ao longo de suas rotinas de trabalho. O referencial teórico utilizado está baseado na proposta
de Hochschild (1983) a respeito da gestão das emoções nas organizações e o conceito de trabalho emocional -
mecanismos de gerenciamento das emoções na vida profissional que têm como efeito a produção de um conjunto
de normas e de técnicas de expressão emocional no cotidiano laboral. A coleta de dados foi realizada por meio
de entrevistas em profundidade junto a catorze atendentes de telemarketing, sendo oito mulheres e seis homens,
que trabalham em dois call centers. As análises das entrevistas foram realizadas com base nas quatro técnicas de
gerenciamentos das emoções propostas por Hochschild (1983), sendo estas trabalho corporal, mudança externa,
mudança interna e trabalho cognitivo. Os resultados da pesquisa destacam um conjunto de técnicas corporais de
manipulação das emoções no trabalho evidenciando não somente efeitos simbólicos, mas, também, materiais do
gerenciamento das emoções realizado pelos indivíduos no trabalho cotidiano. Além disso, também destacamos a
necessidade de se discutir as dificuldades enfrentadas pelos operadores de telemarketing na realização das atividades.

Resumo Inglês:

This paper aims to understand how call center operators manage their emotions during their work routines.
The theoretical framework is based on Hochschild (1983) approach regarding the management of emotions
in organizations and the concept of emotional labor - mechanisms of emotions’ management during worklife
experience that have the effect of producing a set of rules and techniques of emotional expression in the workplace.Data was collected through in-depth interviews with fourteen telemarketing workers in two call centers. The results highlight a number of physical techniques to manipulate the emotions at workplace showing not only symbolic,but also physical effects of emotion management practiced by individuals in the everyday work.