A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Ano: 2011 | Volume: 1 | Número: 1

Autores: Ana Carolina da Costa SILVA, Pedro Carlos F. SANTOS

Palavras-chave: Fidelização, Clientes, Marketing, Vendas

Resumo Português:

Este trabalho pretende mostrar que o atendimento ao cliente pode ser um importante
instrumento de diferenciação. A loja tem que estar ciente e comprometida com a visão de
excelencia no atendimento. Conseguir deixar o cliente encantado, fazer com que o mesmo tenha
suas expectativas superadas que ele sinta uma voltade quase que encontrolada de utilizar o
produto ou serviço. Entendendo isso toda loja deve primar por transformar em pratica diaria e
regular todos os valores da organização que garanta que o cliente sinta-se numa posição especial
e diferenciada. O objetivo e sempre exceder as expectativas dos clientes. Ao agir assim, a loja
tentará de cada um dos seus clientes como se fosse o único, e cuidará de cada aspecto do
atendimento como se fosse o mais importante. E para conquistar o cliente será necesario
conhecer as suas necesidades, identificar quais produtos que agrada o cliente e oferecer um
atendimento fantástico. E tornar o cliente fiel. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma
metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um
questionário direcionado para os clientes da empresa. A partir dos dados coletados foi possível
identificar que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da
empresa. As expectativas dos consumidores são influenciadas pela experiência anterior de
compra, recomendação de amigos e colegas, informações e promessas das empresas e dos
concorrentes. Desta forma, se as empresas criam expectativas muito altas, é provável que o
comprador fique desapontado. Assim, para poder aumentar tais expectativas, as empresas terão
de aumentar suas condições de atendimento. É necessario criar uma cultura empresarial em que
todas as pessoas da empresa estejam dispostas a encontrar o consumidor, o que é um verdadeiro
desafio.