ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDA COMO FATOR IMPULSIONADOR DA VANTAGEM COMPETITIVA EM UMA EMPRESA COMERCIAL

Ano: 2019 | Volume: 12 | Número: 1

Autores: Andréa Bujnicki Vieira, Rodinei Augusto Muller, Marcos Rogério Rodrigues

Palavras-chave: marketing, pós-venda, fidelização de clientes, vantagem competitiva

Resumo Português:

Diante do contexto econômico, baseado em incertezas e rodeado pela concorrência, no que tange a globalização, percebem-se vários efeitos na visibilidade de novas oportunidades e ameaças. Diante disso, existe a necessidade de manter o foco no cliente e sua fidelização como alternativa de permanência no mercado. O objetivo geral foi propor ações de pós-venda para retenção e fidelização de clientes. Justifica-se a abordagem desse tema com o intuito de mostrar para as empresas que a venda não termina após o pagamento e a entrega do bem adquirido, mas que há muito trabalho a ser feito após isso, fator que leva as empresas a preocuparem-se mais com o cliente e leva os clientes a valorizarem mais as empresas que demonstram essa preocupação. A problemática que buscou-se solucionar: quais as estratégias de pós-venda mais adequadas para a obtenção da vantagem competitiva? O referencial aborda conceitos de marketing, marketing de relacionamento, satisfação e fidelização do cliente, ações de pós-venda e vantagem competitiva. Quanto à metodologia elaborou-se um estudo de caso, com o intuito de conhecer a realidade da empresa no que tange as ações de pós-venda, por meio de uma entrevista com o gestor, bem como, elaborou-se uma pesquisa com os clientes da organização. Como principais resultados, a pesquisa apontou que os clientes possuem um alto grau de exigência no que tange ao assunto abordado, em contrapartida a empresa objeto de estudo não possui um sistema estruturado e voltado ao pós-venda.

Resumo Inglês:

In face of the economic context, based on uncertainties and surrounded by competition with regard to glo-balization, various effects on the visibility of new opportunities and threats can be noticed. Given this, there is a need to keep the focus on the customer and their loyalty as an alternative to remain in the market. The overall objective was to propose after-sales actions for retention and customer loyalty. It is appropriate to approach this subject with the aim of showing to the companies that the sale does not end after the payment and the supply of goods purchased, but that there is much work to be done after this, a factor that leads com-panies to deal more with the client, and leads customers to value companies that demonstrate this concern. The problem that we sought to resolve: what are the most appropriate after-sales strategies for competitive advantage? The theoretical frame of reference covers concepts of marketing, relationship marketing, custom-er satisfaction and loyalty, after-sales actions and competitive advantage. The methodology used was the case study, in order to understand the reality of the company regarding after-sales actions, through an interview with the manager, as well as a survey with the customers of the organization. The main results of the survey pointed out that customers have a high level of exigency with respect to the subject; on the other hand the company object of study does not have a structured system oriented to after-sales actions.