E-SATISFAÇÃO EM COMPRAS DE ALTO E BAIXO ENVOLVIMENTO

Ano: 2015 | Volume: 9 | Número: 4

Autores: H. B. Ceribeli, E. M. Merlo

Palavras-chave: comércio eletrônico, comportamento do consumidor, e-satisfação, envolvimento, experiência de compra online

Resumo Português:

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra
online que influenciam a e-satisfação em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Foi
realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Para análise dos
dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais; para
análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a
Análise de Regressão Múltipla. Constatou-se que a conveniência, a política de trocas e devoluções da empresa
e a qualidade da entrega influenciam a e-satisfação em compras de alto envolvimento, enquanto a inovação
percebida no website, os preços e a estética do website influenciam o fluxo online, que, por sua vez, influencia
a e-satisfação. Complementarmente, constatou-se que a qualidade da entrega, as informações disponíveis no
website e a estrutura de atendimento influenciam a e-satisfação em compras de baixo envolvimento.

Resumo Inglês:

This research aims to identify and analyze the factors associated with online shopping experiences that
influence e-satisfaction in high and low involvement purchases. To reach that goal, we conducted a field survey,
whose sample consisted of 720 e- consumers. To analyze the data for high-involvement purchases, we used
the Structural Equation Modeling. For the analysis of data for purchases of low involvement, we used the
Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. It was found that there are some attributes of
online shopping experiences that influence e-satisfaction (convenience associated with the website, exchanges
and returns policies of the company and quality of service delivery), while others influence the state of flow
online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences
e-satisfaction. We also identified attributes of online shopping experiences that influence e-satisfaction: quality
of service delivery, information available on the website and website structure of customer attendance.