Balanced Scorecard: uma abordagem voltada ao cliente na Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados - Sicoob Canoinhas/SC

Ano: 2010 | Volume: 9 | Número: 26

Autores: Veridiana Ferreira, Reinaldo de Lima Jr.

Palavras-chave: Controladoria, Balanced Scorecard, satisfação de clientes.

Resumo Português:

Devido às constantes mudanças que estão ocorrendo no ambiente empresarial, existe a necessidade da implantação de ferramentas que auxiliem o processo de tomada de decisão de forma rápida e eficaz. Atualmente, a concorrência está fazendo com que as empresas direcionem sua atenção para a fidelização de seus clientes. Nesse sentido, o presente estudo tem como tema a satisfação dos clientes como indicador de desempenho em uma cooperativa de crédito, apoiando-se na metodologia do Balanced Scorecard, em que o objetivo principal é avaliar o nível de satisfação dos associados e não associados do SICOOB Canoinhas. A pesquisa, quanto aos objetivos, caracteriza-se como exploratória; quanto aos procedimentos, caracteriza-se como bibliográfica, estudo de caso e estudo de survey e, em relação ao problema, qualifica-se como quantitativa e qualitativa. No decorrer da pesquisa, foi possível identificar o nível de satisfação dos clientes da cooperativa por meio da aplicação de um questionário, que abordou as propostas de valor sugeridas pela perspectiva de clientes do Balanced Scorecard. Por meio dos dados obtidos pôde-se realizar uma comparação entre essas informações e os objetivos específicos da entidade para o segmento de clientes. Após a análise, elaborou-se um plano de melhorias, que foi encaminhado à administração da cooperativa, sendo que sua aplicabilidade pode ou não ser considerada nas tomadas de decisões.

Resumo Inglês:

Due to constant changes that are occurring in the business environment, there is a need for implementation of tools which aid the process of decision-making in a quick and effective way. Nowadays, competition is causing companies direct their attention to the loyalty of their customers. In this sense, the current study has the theme of customer satisfaction as an indicator of performance in a credit union, relying on the Balanced Scorecard methodology, where the main purpose is to assess the satisfaction level of Canoinhas SICOOB members and nonmembers. As to the goals, the research is characterized as exploratory; and as to the procedures, it is characterized as bibliographic literature, case study and survey study and as to the problem, it is has quantitative and qualitative features. During the research, it was possible to identify the satisfaction level of customers of he credit union through the use of a questionnaire that addressed the value proposals suggested by the client perspective of the Balanced Scorecard. Through the data obtained it was possible to made a comparison between this information and the specific objectives of the entity for the customer segment. After the analysis, it was some suggestions of improvements which was submitted to the management of the credit union; thus, its applicability may or may not be considered in decision-making.