Avaliação multicriterial da qualidade em serviços: um estudo de caso em um hotel

Ano: 2016 | Volume: 10 | Número: 3

Autores: F. J. C. Melo, T. B. Jerônimo, J. T. Aquino

Palavras-chave: desdobramento da função qualidade, análise hierárquica de processos, hotel

Resumo Português:

O artigo analisa as variáveis que levam a satisfação da prestação de serviço hoteleiro, utilizando três conceitos:
Desdobramento da Função Qualidade (QFD), avaliação do serviço pelo SERVPEF e análise hierárquica de processos
(AHP). Pois há uma lacuna deixada por Akao (1990), no QFD que é como analisar a compensação das alternativas
entre elas mesmas, de forma que o resultado desta avaliação seja a priorização ou uma ordem de implementação
das melhorias do projeto do produto/serviço. Esta lacuna será preenchida com o método AHP, para que ocorra a
análise compensatória posicione o hotel de forma mais competitiva em detrimento as empresas concorrentes. Para
isso, foi aplicado um questionário com 150 hóspedes e com o gestor do hotel estudo de caso. Após, a coleta de dados
foi adotado o QFD que revelou as requisições do cliente, seguido pelo método AHP para priorizar as alternativas
de melhoria. A contribuição desta pesquisa é a busca pela adequação dos serviços prestados de acordo com a voz
e percepção do cliente destacando o hotel no mercado. E assim, espera-se que os consumidores consigam sentir a
melhoria nas dimensões por ele avaliadas como as mais necessárias para a promoção de sua satisfação.

Resumo Inglês:

The article analyzes the variables that leads to satisfaction of providing hotel service, using three concepts: Quality
Function Deployment (QFD), service evaluation by SERVPEF and hierarchical analysis process (AHP), because
there is a gap left by Akao (1990), the QFD which is how to analyze the compensation of alternatives among
themselves, so that the result of this evaluation is to prioritize or an order of implementation of product design
improvements / service. This gap will be filled with the AHP, for the occurrence of compensatory analysis position
the most competitive form of hotel over competing companies. For this, a questionnaire with 150 guests and the
manager of the hotel case study was applied. After the data collection was adopted QFD revealed that the client
requests, followed by the AHP method to prioritize the improvement alternatives. The contribution of this research
is the search for the adequacy of the services provided according to the voice and customer perception highlighting
the hotel market. So, it is expected that the consumer can feel the improvement in the dimensions measured by it as
the most necessary to promote their satisfaction.