Avaliação da satisfação de alunos de franquias de ensino

Ano: 2010 | Volume: 4 | Número: 1

Palavras-chave: satisfação, franquias, escola de idiomas

Resumo Português:

Recentemente, o segmento de ensino de idiomas cresceu muito no Brasil, crescendo também o número de redes de franquias atuantes no setor, tornando-o altamente competitivo. Assim, este trabalho teve como objetivo avaliar a satisfação de clientes de uma franquia de ensino de idiomas e, posteriormente, identificar quais os fatores que influenciam de maneira mais significativa nesta satisfação. Foi desenvolvido um questionário com base no modelo servqual ampliado por questões de imagem e marca, aplicado em uma amostra composta por 177 alunos de quatro escolas de idiomas de Ribeirão Preto. Como conclusão, percebeu-se que os alunos mostraram-se satisfeitos com o curso de línguas fornecido pela rede estudada; entretanto, alguns itens fundamentais para a total satisfação destes consumidores não estavam sendo atendidos de maneira adequada, principalmente em relação a questões tangíveis. Além disso, este trabalho discute a importância da comunicação entre franqueados e franqueadores, de modo a garantir a satisfação dos clientes.

Resumo Inglês:

Recently, the segment of language teaching has grown in Brazil, also increasing the number of networks of franchises operating in the sector, making it highly competitive. Thus, this study aimed to evaluate the satisfaction of customers from education francises and then identify the factors that influence more significantly in satisfaction. A questionnaire was developed based on SERVQUAL model extended by questions of image and brand, and applied to a sample of 177 students from four language schools in Ribeirão Preto. In conclusion, it was noticed that students were satisfied with the language training provided by the network studied, however, a few key items for the total satisfaction of consumers were not being addressed adequately, especially in relation to tangible issues. In addition, this paper discusses the importance of communication between franchisees and franchisors, to ensure customer satisfaction.