Automated banking services consumption by adults with low education levels
Revista Pensamento Contemporâneo em Administração
Automated banking services consumption by adults with low education levels
Autor Correspondente: G. H. P. Isboli | [email protected]
Palavras-chave: consumo. Automatizado. Serviços. Banco. Educação
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Este artigo busca compreender o consumo de serviços bancários em terminais de autoatendimento, por adultos com baixos níveis de instrução. Os dados foram coletados em duas agências bancárias em uma cidade no Brasil. Através de análise de conteúdo e usando a lógica dominante do serviço (LDS) como fundamentação teórica, entrevistas e observações de campo foram analisadas qualitativamente. Resultados indicam que existe um portfólio de serviços consumidos por esse público no banco, também indicando a forma como os terminais de autoatendimento são utilizados, frequentemente, na presença de um intermediário, o que implica em perda do propósito de uma tecnologia de autoatendimento. O artigo aponta para algumas implicações gerenciais e pesquisas futuras.
Resumo Inglês:
This paper aims to understand the automated banking services consumption in automated teller machines (ATMs) by adults with low education levels. Data were collected in two bank agencies in one city in Brazil. Through content analysis and using the service dominant logic (SDL) as theoretical background, interviews and field observations were analyzed qualitatively. Results indicate a certain portfolio of services consumed in the bank, also indicating the way ATMs are used, usually in the presence of an intermediate, which implies loss of the purpose of a selfservice technology. The paper concludes with implications for practice and further research.
