Resumo Português:
O presente artigo apresenta a aplicação do QFD como uma ferramenta da qualidade nos serviços
prestados em uma Autoescola, visando atender as necessidades dos seus clientes. O método
QFD (Desdobramento da Função da Qualidade) se mostrou eficaz no planejamento da
qualidade em identificar possíveis não conformidades nos seus processos de negócios e
solucioná-las utilizando ferramentas da qualidade como: Diagrama da Pareto, Listas de
Verificação entre outras. Para tanto, foram feitas simplificações na metodologia original do
QFD embasada na literatura pesquisada e no conhecimento práticos dos autores. A metodologia
utilizada para esse estudo de caso foram: pesquisa qualitativa (entrevistas com o administrador
da empresa) e pesquisa quantitativa (aplicação de questionários de pesquisa de satisfação do
cliente) em uma amostragem total de 90 alunos, distribuídos em: (30) para empresa pesquisada
e (60) nas empresas X e Y. Após a aplicação do QFD, puderam-se verificar quais eram as
qualidades demandadas, as características de qualidade, os procedimentos e os recursos
prioritários da empresa, bem como propor ações de melhorias na qualidade visando atender aos
anseios dos clientes. A empresa, portanto, está interessada em proporcionar constante melhoria
dos seus níveis de serviços com a finalidade de possuir um diferencial competitivo.
Resumo Inglês:
This article presents the application of QFD as a quality tool in the services provided in an Auto
school, aiming to meet the needs of its customers. The QFD (Quality Function Unfolding)
method proved effective in quality planning in identifying possible non-conformities in your
business processes and solving them using quality tools such as: Pareto Diagram, Checklists,
among others. To this end, simplifications were made in the original methodology of the QFD
based on the literature researched and on the practical knowledge of the authors. The
methodology used for this case study were qualitative research (interviews with the company
administrator) and quantitative research (application of customer satisfaction survey
questionnaires) in a total sample of 90 students, distributed in: (30) for the researched company and (60) in companies X and Y. After the application of the QFD, it was possible to verify what
qualities were demanded, the company's quality characteristics, procedures, and priority
resources, as well as proposed quality improvement actions to meet customers' needs. The
company, therefore, is interested in providing constant improvement of its service levels to have
a competitive differential.
