Análise de prioridades de melhoria em relação à satisfação dos clientes de um mercado por meio de dois modelos de mensuração
Revista Cadernos de Gestão e Empreendedorismo
Análise de prioridades de melhoria em relação à satisfação dos clientes de um mercado por meio de dois modelos de mensuração
Autor Correspondente: M. F. B. Tavares | [email protected]
Palavras-chave: Satisfação de Clientes. Matriz de Importância x Desempenho. Modelo Kano.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Este artigo tem por objetivo analisar as prioridades de melhoria em relação à satisfação dos clientes de um mercado através do uso de dois modelos de mensuração: o Modelo Kano e a Matriz de Importância x Desempenho observando as diferenças entre eles, objetivando considerar alguns pontos da empresa que podem ser explorados como diferenciais para elevar a satisfação dos clientes. Para tanto, 18 atributos foram analisados de forma quantitativa, com uma amostra de 185 clientes. Alguns atributos prioritários para melhoria foram identificados no mercado, como variedades de produtos, promoções e qualidade dos produtos do açougue. Os resultados demonstram que a utilização conjunta dos modelos proporcionou maior qualidade na análise dos dados para a tomada de decisão.
Resumo Inglês:
The objective is to analyze the improvement priorities in relation to customer satisfaction of a market through the use of two measurement models: the Kano Model and the Importance x Performance Matrix observing the differences between them, aiming to consider some points. that can be exploited as differentials to increase customer satisfaction. To this end, 18 attributes were analyzed quantitatively, with a sample of 185 clients. Some priority attributes for improvement have been identified in the market, such as product varieties, promotions and butcher product quality. The results show that the joint use of the models provided higher quality in the data analysis for decision making.
