Papel mediador do big data analytics entre gestão da cadeia de suprimentos de serviços e desempenho operacional na satisfação do cliente

Ano: 2019 | Volume: 17 | Número: 3

Autores: Douglas Vieira Silva, Roberto Giro Moori

Palavras-chave: gestão da cadeia de suprimentos de serviços, desempenho operacional, big data analytics, satisfação do cliente

Resumo Português:

O objetivo do estudo foi examinar o efeito mediador do BDA (big data analytics), como ferramenta, na relação entre gestão da cadeia de suprimentos de serviços e desempenho operacional, na busca pela satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória do tipo descritiva junto a uma amostra de 125 gestores de empresas de serviços e condomínios residenciais e prediais da região metropolitana de São Paulo. Os dados, tratados pela estatística descritiva e modelagem de equações estruturais, revelaram que o BDA medeia parcialmente a relação entre gestão da cadeia de suprimentos de serviços e o desempenho operacional, que por sua vez, influencia positivamente a satisfação do cliente. A partir desses resultados, pode-se concluir que o BDA é uma importante ferramenta de gestão por facilitar a prestação de serviços em condomínios residenciais ao permitir antever problemas em equipamentos utilizados pelos clientes, como elevadores, bombas hidráulicas, portões automáticos e câmeras de monitoramento de acesso de pessoas nos condomínios, melhorando, assim, o desempenho operacional das empresas prestadoras de serviços condominiais e estendendo-se à satisfação do cliente com a prestação do serviço.

Resumo Inglês:

The aim of the study was to examine the mediating effect of big data analytics (BDA) as a tool in the relationship between service supply chain management and operational performance in the pursuit of customer satisfaction. To this end, an exploratory descriptive research was conducted with a sample of 125 managers of residential and building service and condominium companies in the metropolitan region of São Paulo. The data, treated by descriptive statistics and structural equation modeling, revealed that BDA partially mediates the relationship between service supply chain management and operational performance, which in turn positively influences customer satisfaction. From these results it can be concluded that BDA is an important management tool for facilitating the execution of service activities in residential condominiums in order to foresee problems in equipment used by customers, such as elevators, hydraulic pumps, automatic gates and access monitoring cameras, thereby improving the operational performance of condominium service companies and contributing customer satisfaction with service provision.

Resumo Espanhol:

El objetivo del estudio fue examinar el efecto mediador del análisis de big data (BDA) como una herramienta en la relación entre la gestión de la cadena de suministro de servicios y el rendimiento operativo en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Con este fin, se realizó una investigación descriptiva exploratoria con una muestra de 125 gerentes de empresas de servicios residenciales y de construcción y condominios en la región metropolitana de São Paulo. Los datos, tratados mediante estadísticas descriptivas y modelos de ecuaciones estructurales, revelaron que BDA media parcialmente la relación entre la gestión de la cadena de suministro de servicios y el rendimiento operativo, que a su vez influye positivamente en la satisfacción del cliente. A partir de estos resultados, se puede concluir que el BDA es una herramienta de gestión importante para facilitar la ejecución de actividades de servicio en condominios residenciales para prever problemas en los equipos utilizados por los clientes, como ascensores, bombas hidráulicas, puertas automáticas y cámaras de monitoreo de acceso a condominios en condominios, mejorando así el desempeño operativo de las empresas de servicios de condominios y la satisfacción del cliente con los servicios.