PROGRAMAS DE FIDELIDADE: FRONTEIRAS ATUAIS E FUTURAS DIREÇÕES

Ano: 2018 | Volume: 6 | Número: 2

Autores: Diego Domingues Moreno, Evandro Luiz Lopes.

Palavras-chave: Programas de Fidelidade; Lealdade do Consumidor; Marketing de Relacionamento.

Resumo Português:

Programas de Fidelidade (PF) têm aumentado em número e popularidade nos últimos anos, tanto nas empresas, quanto em pesquisas acadêmicas. Porém, muito se questiona sobre a efetividade destes programas, por não haver conclusões generalizáveis suficientes nas pesquisas atuais. O propósito central deste artigo é identificar quais são as lacunas e as tendências para pesquisas futuras sobre PF, sintetizando o conhecimento atual sobre o tema e mapeando direcionadores importantes para futuras investigações. Para o desenvolvimento deste estudo, realizou-se uma revisão sistemática da literatura, baseada na análise de artigos presentes nos principais periódicos de marketing. Os resultados mostram uma crescente tendência de publicação de artigos sobre o tema. Os resultados também mostram indicações para estudos em diferentes tipos de segmentos, setores, indústrias, culturas e economias. Foram levantados estudos que comparam benefícios monetários e não monetários, modelos de análise longitudinais, individualização e segmentação dos clientes, formas de comunicação e apresentação do programa, tipos de recompensa, relações de lealdade do cliente, comportamento de compra, falhas de serviços e diversificação de categorias de produtos e serviços.

 

Resumo Inglês:

Loyalty programs have increased in number and popularity in recent years, both for companies and for academic research. However, much is questioned regarding the effectiveness of these programs, as well as insufficient generalizable conclusions within current research. The main purpose of this article is to identify gaps and trends for future research on Loyalty Programs, synthesizing current knowledge of the topic and mapping important directions for future research. For the development of this study, we carried out a systematic literature review, based on an analysis of articles present in the main marketing journals. The results show an increase in articles on the subject, with more opportunities for literature reviews and approaches in varied segments. The results show indications for studies in different types of segments, sectors, industries, cultures and economies. In addition, it shows the need for studies comparing monetary and non-monetary benefits, longitudinal analysis models, client individualization and segmentation, forms of communication and presentation of the program, types of reward, customer loyalty relationships, buying behavior, service failures, and diversification of categories of products and services.