TEORIA E PRÁTICA NA PESQUISA SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS EM PERIÓDICOS INTERNACIONAIS: UMA REVISÃO DE LITERATURA DE 2002 A 2012
Revista de Administração da Universidade Federal de Santa Maria - ReA/UFSM
TEORIA E PRÁTICA NA PESQUISA SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS EM PERIÓDICOS INTERNACIONAIS: UMA REVISÃO DE LITERATURA DE 2002 A 2012
Autor Correspondente: A. M. Vasconcelos | [email protected]
Palavras-chave: turismo, qualidade em serviços, análise de conteúdo.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Este artigo apresenta uma revisão de literatura sobre a qualidade em serviços turísticos baseada em artigos de periódicos em bases de dados indexadas. Os documentos foram selecionados em quinze bases, filtrados por métodos arbitrados pelos autores e 105 artigos resultantes foram lidos integralmente e avaliados pelo método de análise de conteúdo. Entre os resultados principais estão uma matriz conceitual para a qualidade de serviços turísticos e um conjunto de lacunas e oportunidades para pesquisas futuras. Os resultados mais relevantes estão (1) a definição da relação de causalidade entre a qualidade dos serviços e a lealdade do turista ao destino turístico; (2) há diferenças entre o comprador do serviço e o indivíduo que consome o serviço turístico e a literatura não faz um tratamento diferenciado (3) baixa produção teórica sobre o tema, o que abre espaço para futuras pesquisas na área; (4) a pesquisa sobre qualidade em serviços turísticos é sustentada em teorias oriundas do marketing, e carecem da contribuição de outras áreas do conhecimento; (5) o uso excessivo de modelos generalistas para medição da qualidade, tal como o SERVQUAL; (6) excesso de estudos empíricos com equívocos metodológicos provocados por amostragens cientificamente inconsistentes; (7) medição da qualidade centrada na percepção do cliente, centrada na reação imediata ao evento vivido e desconsidera os múltiplos elementos da cadeia de suprimentos do trade turístico.
Resumo Inglês:
This article presents a literature review on quality in tourism services based on journal articles indexed in databases. The documents were selected in fifteen databases, filtered and 105 resulting articles were read and fully evaluated by the method of content analysis. Among the main results are a conceptual matrix for the quality of tourist services and a number of gaps and opportunities for future research. The most significant results are: (1) definition of the causal relationship between service quality and loyalty of the tourist to tourist destination; (2) the literature does not consider the differences between the client of a tour company and the tourist and they deserved treatment differentiated; (3) low theoretical discussion on the issue, which gives scope for further research in the area; (4) research on quality in tourism services is supported by theories of marketing, and require the contribution from other areas of knowledge; (5 ) excessive use of general models for quality measurement, such as SERVQUAL; (6) excess empirical studies with methodological mistakes caused by sampling scientifically inconsistent; (7) quality measurement focused on customer perception and immediate reaction to the event which ignores the multiple elements of the supply chain of the tourism trade.
