Satisfação dos serviços: uma análise da percepção dos clientes do Banco do Brasil

Ano: 2012 | Volume: 5 | Número: 1

Autores: João Renato da Silva Gomes, Vitor Francisco Schuch Jr, Jordana Marques Kneipp, Luciana Aparecida Barbieri da Rosa, Roberto Schoproni Bichueti

Palavras-chave: qualidade, satisfação dos serviços, tecnologia, setor bancário

Resumo Português:

O mercado financeiro vem buscando reconhecimento na sua área de atuação através de transações resultantes da disponibilização de plataformas de informática e de telecomunicação. Nesse sentido, procurou-se conhecer o comportamento e a preferência dos clientes em relação aos serviços de autoatendimento, telefônico e Internet Banking do Banco do Brasil na cidade de Santa Maria, RS. A coleta de dados da pesquisa foi desenvolvida através da aplicação de um questionário, fazendo-se uso da estatística descritiva na análise dos dados, visando a obter o perfil socioeconômico dos clientes e da utilização das tecnologias disponíveis, observando-se a percepção e satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços. Primeiramente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram analisadas diversas fontes para a construção do embasamento teórico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, com a aplicação de questionários com clientes do Banco do Brasil em áreas de grande circulação da cidade de Santa Maria, RS. A amostra foi caracterizada como não-probabilística e como por conveniência. Através da análise dos resultados, foi possível verificar que o nível de satisfação dos clientes, em relação à maioria dos itens avaliados, é elevado, destacando-se a preferência dos clientes pelo uso do serviço de autoatendimento.

Resumo Inglês:

The financial market has been seeking recognition in their area of ​​expertise through transactions resulting from the availability of computing platforms and telecommunications. In this sense, we tried to understand the behavior and preferences of customers regarding self-services, internet and phone banking of the Banco do Brasil in Santa Maria, RS. The collection of survey data was developed by applying a questionnaire, using descriptive statistics to analyze the data in order to obtain the socioeconomic profile of clients and the use of available technologies, observing the perception and customer satisfaction for products and services. Firstly, a literature search was conducted, in which several sources were analyzed to construct the theoretical framework. In the second step, we carried out a survey research with questionnaires to customers of the Banco do Brasil in high traffic areas in the city of Santa Maria, RS. The sample was characterized as non-probabilistic and convenience. Through analysis of results, we found that the level of customer satisfaction in relation to the most valued items is high, especially the preference of customers for the self-service.