A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO: REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL

Ano: 2009 | Volume: 10 | Número: 3

Autores: Luis A. M. dos Santos, Kleverton M. de Carvalho, Wanusa C. Centurión, Débora E. P. da Silva

Palavras-chave: qualidade em serviço, satisfação, serviço de TV a cabo.

Resumo Português:

O setor de serviços tem crescido expressivamente e novas tecnologias,
formas de gestão e estratégias de avaliação têm surgido em atendimento a
essa tendência. Este artigo tem como objetivo principal avaliar a qualidade
do serviço da empresa XYZ, que atua no segmento de TV a cabo, em sua
unidade em Aracaju/SE. Especificamente o estudo buscou investigar as
características socioeconômicas dos clientes; levantar as percepções dos
usuários nas variáveis: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança,
empatia e itens tangíveis; identificar reclamações e sugestões para
aprimoramentos do serviço. Este trabalho é survey descritivo, e coletou
dados de 202 clientes, além de um focus group, com oito respondentes. Na
fase quantitativa, a amostragem usada foi do tipo não - probabilística por
tráfego. Osresultados apontam que os itens tangíveis se mostraram positivos
na avaliação dos usuários, seguidos da segurança/cortesia. A credibilidade, a
capacidade de resposta e a empatia receberam avaliações que se mostraram
preocupantes. Observaram-se, portanto, como principais reclamações:
atendimento demorado e sem resolução dos problemas; excesso no envio de
cobranças indevidas; queda contínua de sinal.