Saúde mental e trabalho: uma discussão a partir do estudo de trabalhadores da atividade de teleatendimento

Ano: 2010 | Volume: 8 | Número: 1

Autores: Sergio Roberto de Lucca, Carlos Roberto Campos

Palavras-chave: Saúde mental, condições de trabalho, engenharia humana.

Resumo Português:

Objetivo: Estudar a relação e a influência do processo produtivo e da organização do trabalho de uma empresa
de teleatendimento na saúde mental dos seus teleatendentes. Métodos: Estudo analítico e qualitativo
realizado em um uma central de teleatendimento com 1.840 atendentes. Aplicou-se um questionário com as
oito categorias conceituais de qualidade de vida no trabalho (QVT) e respostas do tipo bipolar de concordância
e discordância dos itens avaliados. Foram selecionados aleatoriamente dois grupos de 12 atendentes para as
entrevistas, utilizando-se, como roteiro, o conteúdo do QVT. Resultados: Dos 72% dos atendentes que responderam
ao questionário, as categorias que revelaram satisfação foram o relacionamento com os colegas de
trabalho e com os supervisores. A maior insatisfação foi o item relacionado à “compensação justa e adequada”.
Entre as causas de sofrimento psíquico, destacaram-se a falta de autonomia e a desvalorização do trabalho
por parte dos clientes e dos próprios familiares. Também contribuíram com o desgaste mental no trabalho
as dificuldades encontradas pelos trabalhadores na resolução das demandas recebidas dos clientes e as relacionadas
aos critérios e à forma de avaliação de desempenho adotada pela empresa. Conclusão: O tipo de
organização do trabalho nas atividades de telemarketing contribui para o desgaste mental dos trabalhadores.

Resumo Inglês:

Objective: To study the relationship and influence of the productive process and job organization of a telemarketing company on the workers’ mental health. Methods: Analytical and qualitative study, conducted in a telemarketing station with 1,840 attendants. A questionnaire concerning the quality of work life (QWL), leading to bipolar type answers has been applied to all workers, divided into 8 categories. Two groups of 12 attendants has been aleatory chosen for interviews which followed the QWL content. Results: According to the workers perception (sensitivity), the main item for satisfaction was the personal relationship among themselves and with the supervisors. On the other hand, the highest unsatisfactory was identified as the item related to the compensation (was not considered just or adequate). Among causes of psychic suffering, it is possible to point out the lack of autonomy and the devaluation of their work by the clients and their own family members. Also, the difficulties to solve clients’ demands, as well as the workers performance evaluation criteria and forms contributed to the mental suffering. Conclusion: The work organization in the telemarketing activities contributed to the mental suffering at work.