Realizando a Gestão de Relacionamentos com os cidadãos: proposição e avaliação de um modelo baseado no Citizen Relationship Management

Ano: 2010 | Volume: 2 | Número: 2

Autores: Leonardo de Oliveira Leite, Denis Alcides Rezende

Palavras-chave: gestão pública, gestão de relacionamentos com cidadãos, public service orientation.

Resumo Português:

O atendimento efetivo dos cidadãos nos municípios desafia constantemente a gestão das prefeituras,que mostram dificuldades para adequar seus serviços com qualidade. O objetivo deste artigo é propore analisar na prática um modelo de gestão de relacionamentos com os cidadãos, adaptando alguns conceitosde Customer Relationship Management (CRM) para prefeituras. Este CRM, baseado na integração dosSistemas de Informação, promove a melhoria dos serviços públicos e a aproximação do gestor municipalao cidadão. O método utilizado foi de uma pesquisa bibliográfica exploratória e de estudo de caso em ummunicípio, utilizando a técnica de entrevista semiestruturada aliada a uma pesquisa documental. A conclusão, baseada nos resultados desta pesquisa, reitera que a gestão do relacionamento com os cidadãos permiteaos gestores municipais conhecer seus cidadãos, personalizando o atendimento, apoiando o processodecisório e melhorando a máquina pública para atender de forma mais efetiva a população.

Resumo Inglês:

The effective assistance of citizens in municipalities constantly challenges the management of city halls that show difficulties in adapting their services with quality. The objective is to propose and analyze in practice a model of citizen relationship management, adapting the concepts of customer relationship management (CRM) to city halls. This CRM, based on the integration of information systems, promotes the improvement of public services and the approach of the municipal manager to the citizen. The method used was an exploratory bibliographic research and case study in a municipality, by using the semi-structured interview technique combined with a documentary research. The conclusion, based on the results of this research, reiterates that the citizen relationship management allows municipal managers to get to know their citizens, personalizing their service, supporting the decision making process and improving the public machine to assist the population in a more effective way.