A QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS DE INCUBAÇÃO DE EMPRESAS – p. 802-822

Ano: 2011 | Volume: 17 | Número: 3

Autores: Raquel Engelman, Edi Madalena Fracasso. Vinícius Sittoni Brasil

Palavras-chave: Modelo da Qualidade de Serviços - SERVQUAL, qualidade de serviços

Resumo Português:

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma incubadora de empresas a partir da comparação entre as percepções dos gestores de empresas incubadas e da Coordenação de uma incubadora multissetorial de base tecnológica. O estudo foi realizado com base no Modelo da Qualidade de Serviços SERVQUAL de Parasuraman, Berry e Zeithaml 1985 , cujo foco de análise se direciona para as chamadas “lacunas” da qualidade dos serviços. O método utilizado é o estudo de caso, baseado em entrevistas com o Coordenador da Incubadora Raiar, com os gestores de 9 empresas incubadas, além de dados de fontes secundárias. Com relação à Lacuna 1 não conhecer a expectativa do cliente , constatou-se que a Incubadora conhece de maneira geral as expectativas das empresas incubadas, contudo, as necessidades específicas de cada empresa não são totalmente conhecidas. Com referência à Lacuna 2 não definir os padrões de serviços corretamente , concluiu-se que alguns serviços e processos necessitam adequar-se às demandas das incubadas. Quanto à Lacuna 3 não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos , há diferenças de percepção da Incubadora e das empresas incubadas quanto ao desempenho do serviço efetivamente prestado. Por fim, na Lacuna 4 não cumprir o que foi prometido , verificou-se que a comunicação da incubadora sobre os serviços a serem prestados, desde o processo seletivo até o final da incubação, é coerente com os serviços efetivamente prestados. O Modelo SERVQUAL se mostrou útil na avaliação dos serviços prestados pela Incubadora.

Resumo Inglês:

This study aims to assess the quality of services provided by a business incubator, based on
comparisons between the perceptions of business managers of incubated firms and of the
Coordination of an multi sector technology based incubator. The study was based on the
Service Quality Model (SERVQUAL) of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The
method is a case study based on interviews with the Coordinator of Incubator Raiar and the
nine managers of incubated firms and also data from secondary sources. As to Gap 1 (not
knowing the customer expectation), it was found that the Coordination knows the general
expectations of the incubated firms, however the specific needs of each firm are not fully
known. With reference to Gap 2 (not defining the service standards correctly), it was
concluded that some services and processes need to be adapt to the firms’ demands.
Regarding to the Gap 3 (not performing the services within the standards established), there
are differences between the perceptions of the Incubator and incubated firms on the
performance of the services actually provided. In Gap 4 (not fulfilling what was promised), it
was found that the communication from the incubator on the services to be provided, since the
selection process to the end of incubation period, is consistent with the services actually
rendered. The SERVQUAL Model proved useful in evaluating the services provided by the
Incubator.

Resumo Espanhol:

Este estudio tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios prestados por una incubadora de empresas, basado en la comparación entre la percepción de los gerentes de las empresas incubadas y las del Coordinador de una incubadora multisectorial de base tecnológica El estudio se basó en el Modelo de Calidad de Servicio –SERVQUAL- de Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985 que identifica las brechas en cumplir con las expectativas de los clientes. La investigación es un estudio de caso basado en entrevistas con el Coordinador de la Incubadora Rayar y los administradores de las 9 empresas de la incubadora, además de datos de fuentes secundarias. Con respecto a la Brecha 1- no cumplen con las expectativas del cliente- se constató que en general, la coordinación de Incubadora conoce las expectativas de las empresas incubadas, pero no las necesidades específicas de cada empresa. Con referencia a la Brecha 2,- no definen correctamente las normas de servicio- se concluyó que ciertos servicios y procesos tienen que adaptarse a las demandas de las empresas. Cuanto a la Brecha 3- no realizan los servicios dentro de las normas establecidas- hay diferencia entre la percepción del coordinador de la incubadora y los gerentes de las empresas sobre la efectividad de los servicios prestados. Con relación a la Brecha 4 - no han cumplido con lo prometido- se constató que la comunicación de la incubadora sobre los servicios que serian proporcionados desde el proceso de selección asta el final de la incubación, es coherente con los servicios efectivamente prestados. El modelo SERVQUAL ha demostrado su utilidad en la evaluación de los servicios prestados por la incubadora.