A Qualidade Percebida dos Serviços Prestados por uma Agência de Comunicação e a Satisfação de Clientes: um estudo exploratório
Revista Brasileira De Gestão De Negócios
A Qualidade Percebida dos Serviços Prestados por uma Agência de Comunicação e a Satisfação de Clientes: um estudo exploratório
Autor Correspondente: G. S. Milan | [email protected]
Palavras-chave: Qualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Este artigo apresenta uma pesquisa exploratória realizada junto a uma Agência de Comunicação. O estudo está voltado à ampliação do entendimento sobre a satisfação de clientes em relação aos serviços prestados. Nesse sentido, por meio de entrevistas individuais, foi realizado um levantamento da percepção dos clientes com o intuito de verificar quais são os principais atributos do serviço em relação à qualidade percebida e à sua satisfação. A partir disso, foram identificadas as principais oportunidades que a empresa possui para a qualificação dos seus serviços, desdobrando-as em possÃveis ações.
Resumo Inglês:
This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions.
Resumo Espanhol:
Este artÃculo presenta una investigación exploratoria realizada junto a una Agencia de Comunicación. El estudio esta direccionado a ampliación del entendimiento sobre la satisfacción de los clientes con relación a los servicios realizados. En este sentido, por medio de entrevistas individuales, fue realizado un levantamiento de la percepción de los clientes con la intención de verificar cuales son los principales atributos de los servicios con relación a calidad percibida y su satisfacción. A partir de esto, fueron identificadas oportunidades que la empresa posee para calificación de sus servicios, desdoblándolas en posibles acciones.
