QUALIDADE EM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC): UMA AVALIAÇÃO UTILIZANDO A ESCALA SERQUAL E OS CRITÉRIOS DO INMETRO

Ano: 2011 | Volume: 9 | Número: 3

Autores: Gustavo da Silva Motta, Daniella Ramos Lima do Nascimento

Palavras-chave: SAC ( Serviço de Atendimento ao Consumidor), Qualidade em Serviços, Gestão de Serviços, Vantagem Competitiva.

Resumo Português:

O objetivo deste trabalho é conhecer o que é considerado importante, sob a ótica do cliente, na avaliação da
qualidade do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de uma instituição de ensino e verificar a adequação
do serviço prestado. A pesquisa não busca evidenciar critérios de excelência para o SAC em estudo, mas, através
de seus resultados, pretende-se verificar o quanto as organizações preocupam-se em atender às expectativas de
seus clientes prestando um serviço adequado às suas exigências. Optou-se por realizar uma pesquisa tipo survey
de caráter quantitativo-descritivo, dividida em duas fases: (I) inventário de qualificação do serviço, baseado nos
critérios Inmetro (2006); e (II) análise da adequação do serviço, de acordo com a expectativa dos usuários. O
resultado da pesquisa e análise dos dados permitiu verificar que mesmo a organização estando em conformidade
com a importância atribuída às determinantes pesquisadas, ainda existem lacunas a serem observadas e que
podem qualificar o seu serviço de forma diferenciada tornando-a mais competitiva.

Resumo Inglês:

This paper aims at knowing what is important, by customer point of view, considering the quality service
evaluation of Call Centers in an education institution and to verify the adequacy of the given service. This
research does not look for evidence criteria of excellency for the Call Center in study, but, through its results, it
is intended to verify how much the organizations are worried in taking care of the expectations of its customers,
giving an adequate service to its requirements. A quantitative approach was developed by survey, divided in two
phases: (I) inventory of service qualification, based on the Inmetro (2006) criteria; and (2) analysis of the service
adequacy, in accordance with the users. The result of the research and analysis of the data allowed to verify that
organization being aligned with the importance attributed by their customers, still exists gaps to be observed and
that can make its service better in differentiated form, becoming it more competitive.