QUALIDADE DE SERVIÇO EM FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO: UMA ANÁLISE DO NÍVEL DAS LACUNAS (GAPS) PELO MODELO SERVQUAL

INOVAE - Journal of Engineering and Technology Innovation

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ISSN: 23577797
Editor Chefe: Orlando Roque da Silva
Início Publicação: 30/11/2013
Periodicidade: Quadrimestral
Área de Estudo: Engenharia de produção

QUALIDADE DE SERVIÇO EM FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO: UMA ANÁLISE DO NÍVEL DAS LACUNAS (GAPS) PELO MODELO SERVQUAL

Ano: 2013 | Volume: 1 | Número: 1
Autores: R. Cukier, J. B. Sacomano
Autor Correspondente: J. B. Sacomano | [email protected]

Palavras-chave: competitividade, vantagem competitiva, qualidade de serviços, SERVQUAL, farmácias de manipulação

Resumos Cadastrados

Resumo Português:

Esta pesquisa teve como objetivo investigar, pela aplicação do modelo SERVQUAL, o nível das lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelas farmácias de manipulação em municípios do estado de São Paulo. Trabalhou-se com uma amostra de 306 respondentes composta pelos proprietários, farmacêuticos responsável e clientes relacionados a quinze farmácias de manipulação localizadas em Campo Limpo Paulista, Jundiaí, Valinhos e Vinhedo. Com este trabalho se buscou avaliar a dimensão de gaps referentes às disfunções competitiva, estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são os resultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes. A presente pesquisa lidou com dados qualitativos e quantitativos, o instrumento de coleta de dados foi um questionário do modelo validado como SERVQUAL, publicado por Parasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço, composto das cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As técnicas de análise de cunho estatístico expressados foram do software BioEstat V.05. Os resultados demonstraram que existe uma forte aderência das amostras obtidas e que a dimensão da qualidade que mais se destacou foi a confiabilidade. Em relação às disfunções pesquisadas, os resultados apontaram para uma perfeita interação entre os agentes o que nos levou a aceitar, que no âmbito das farmácias de manipulação pesquisadas, não há disfunção competitiva significativa.