QUALIDADE CENTRADA NOS CLIENTES E CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL: aplicação em serviços de informação

Ano: 2011 | Volume: 12 | Número: 2

Autores: Gisele F. Brito, Waldomiro C. S. Vergueiro

Palavras-chave: Serviços de informação, Qualidade, Gestão do conhecimento, Conhecimento organizacional.

Resumo Português:

Este artigo de cunho teórico é resultado de pesquisa bibliográfica e tem como objetivo apresentar uma discussão sobre a contribuição da qualidade centrada nos clientes de serviços de informação para a formação de uma base de conhecimento organizacional nesses serviços a partir dos conceitos de qualidadede Parasuraman, Zeithaml e Berry e sua metodologia de avaliação da qualidade em serviços, o SERVQUAL, seguida pelo conceito de Blocos de Construção de conhecimento de Garvin. A partir desses conceitos, vem demonstrar que os pontos de convergência dessas ferramentas gerenciais, concluindo que por sua própria característica de gestão, a qualidade centrada nos clientes pode, sim, servir de alicerce à Gestão do Conhecimento. Defende que essa somatória de esforços expande as fronteiras da gestão, colaborando para a construção do conhecimento organizacional, para a obtenção de vantagem competitiva e também para a melhoria contínua dos serviços de informação.