QUAIS ITENS INCLUIR EM UM QUESTIONÁRIO PARA AVALIAR A QUALIDADE EM SERVIÇOS?

Ano: 2011 | Volume: 3 | Número: 1

Autores: Tiago José Menezes Gonçalves, Mischel Carmen Neyra Belderrain, André Luís Policani Freitas

Palavras-chave: Construção de Questionários, Qualidade em Serviços, Value Focused Thinking, Elicitação de Valores

Resumo Português:

A identificação dos itens a serem avaliados no processo de medição da qualidade
em serviços representa um grande desafio aos pesquisadores, já que a realização de medições
irrelevantes para o cliente pode comprometer o sucesso do processo de melhoria da qualidade.
Neste contexto, este trabalho propõe a aplicação de uma abordagem para a identificação dos
itens a serem avaliados neste processo baseada no Value Focused Thinking – VFT (KEENEY,
1992, 1994, 1996), denominada como VFT-SQ (Service Quality). Esta abordagem visa
elicitar os aspectos do serviço que representam maior valor para o cliente através da
identificação de objetivos de desempenho da qualidade, de onde são elaborados os itens para a
composição do questionário de pesquisa. Para alcançar este objetivo, a abordagem proposta
foi realizada em um restaurante universitário, a qual possibilitou elicitar os itens considerados
mais relevantes de acordo com os valores pessoais de seu grupo de clientes. A abordagem
proposta permitiu concluir o processo de construção do questionário de pesquisa, permitindo
confirmar sua aplicabilidade em estudos desta natureza.

Resumo Inglês:

The identification of items to be evaluated in the process of measuring quality
in services represents a major challenge for researchers, since the completion of
measurements irrelevant to the client can compromise the success of the process of quality
improvement. In this context, this paper proposes the application of an approach for
identifying items to be evaluated in this process based on Value Focused Thinking – VFT
(KEENEY, 1992, 1994, 1996), denominated in this paper VFT-SQ (Service Quality). This
approach seeks to elicit the aspects of the service that represent greater value to the customer
through the identification of quality performance objectives, from which are elaborated the
items for the composition of the survey questionnaire. To achieve this goal the proposed
approach was performed in a university restaurant, which allowed elicit the most relevant
items in accordance with the personal values of your client group. The proposed approach
allowed concluding the process of construction of the survey questionnaire, allowing
confirming its applicability in studies of this nature.