PORTAIS CORPORATIVOS COMO FERRAMENTA PARA O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Ano: 2012 | Volume: 9 | Número: 1

Autores: Silvia Novaes Zilber, Neide Caldeirão Fischer, Jouliana Jordan Nohara

Palavras-chave: Portais corporativos, Internet, Relacionamento com cliente, Marketing de relacionamento

Resumo Português:

Ainda em evolução no ambiente real, a discussão sobre o relacionamento com o cliente se desloca para o mundo virtual, tornando o marketing de relacionamento, a Internet e os portais corporativos parte do novo dia a dia das empresas. O objetivo deste trabalho foi investigar de que maneira os portais corporativos contribuem para promover e desenvolver o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Para tal, foi desenvolvida uma pesquisa exploratória, baseada em estudo de caso único. Para a análise do problema, a primeira fase buscou compreender os objetivos estratégicos da empresa em relação ao seu portal corporativo e as ferramentas utilizadas para, através dele, criar e desenvolver o relacionamento com seus clientes. Esta investigação foi realizada por meio de entrevistas em profundidade com os executivos diretamente envolvidos com o portal corporativo da empresa em estudo. Utilizando a triangulação sequenciada, o resultado obtido nas entrevistas forneceu o embasamento para a segunda fase da investigação, o survey realizado com os clientes da empresa em análise. Esta segunda fase investigou a relação do cliente com o portal corporativo, e seu entendimento em relação aos mesmos itens apontados pela empresa como seus objetivos para o portal. Ao final deste estudo foram confrontados os objetivos da empresa e o entendimento dos clientes, emergindo daí considerações sobre a eficiência do portal para a consecução dos objetivos do marketing de relacionamento e, ainda, contribuições para um melhor posicionamento das ferramentas dispostas no portal frente à estratégia da empresa e às necessidades e expectativas de seus clientes.