Ouvidoria e Satisfação do Usuário: caso da SEINFRA
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Ouvidoria e Satisfação do Usuário: caso da SEINFRA
Autor Correspondente: M.C.C.Maia | [email protected]
Palavras-chave: ouvidoria, satisfação, escala liker
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Resumo Português:
O presente artigo é a apresentação sintética da dissertação. A Ouvidoria e a Satisfação do Usuário – Caso da SEINFRA. O objetivo geral foi avaliar como se encontra a satisfação do cidadão/usuário quanto ao serviço prestado pela Ouvidoria da SEINFRA. Utilizou-se na pesquisa o estudo de caso e o método descritivo/documental e exploratório, numa abordagem quanti-qualitativa. O instrumento utilizado foi um questionário estruturado com perguntas fechadas e abertas com os usuários dos serviços da Ouvidoria. Os dados foram organizados num procedimento estatístico descritivo, por meio da planilha eletrônica Excel, como também pelo software SPSS, versão 15, quando se fez necessário. Para a análise da satisfação do usuário, utilizou-se a escala Likert, tamanho 5. Dos 317 usuários da Ouvidoria da SEINFRA, percebeu-se que o desejo por informação é o que mais motiva o cidadão, representando 81,6% (259) do total das manifestações. Em segundo lugar, vêm os elogios à Ouvidoria, com 7,6% (24) de manifestações. As reclamações ocuparam o terceiro lugar, com apenas 3,2% (10), enquanto denúncias e sugestões ficam por último e empatados, com 1,9%. A pesquisa de
satisfação realizada junto aos usuários apontou que 81% deles classificam como excelente e ótimo o atendimento prestado pela Ouvidoria. Constatou-se também que 53,8% (14) dos que buscaram os serviços da Ouvidoria ficaram plenamente satisfeitos, enquanto 30,8% (8) o consideram ótimo, e 11,5%(3), bom. Cumulativamente, essa proporção representa 96,1% (25) de todos os demandantes, cuja condição de satisfação recebe um conceito de, pelo menos, bom. Do total, 3,8% (1) dos usuários consideraram o serviço como regular, denotando uma boa aceitabilidade por parte da população. Conclui-se, portanto, que o cidadão/usuário do sistema Ouvidoria da SEINFRA está satisfeito com o serviço prestado.
Resumo Inglês:
The present article is the synthetic presentation of the dissertation The Ombudsmen and The Satisfaction Of The User - case – SEINFRA’s Case. The general objective is to evaluate the citizen/user satisfaction with the service rendered by the SEINFRA’s Ombudsmen. It was used in the research the study of case and the descriptive/documental and exploratory methods, within a quanti - qualitative approach. The instrument used was a questionnaire, structured with open and closed questions, for the users of Ombudsmen’s services. The data was organized in a descriptive statis tic procedure, through Excel’s worksheet, as well the SPSS software, version 15, when needed. For the user’s satisfaction analysis, the Likert scale, length 5, was used. For 317 SEINFRAS’s Ombudsmen users, it was noticed that wish for information is the most motivation of the citizen, representing 81,6% (259) of the total manifestations. In second place comes the complements to the Ombudsmen, with 7,6%(24) of manifestations. The complains take the third place with only 3,2%(10), while accusation and suggestions took the last place tied up one to the other with 1,9%(6). The satisfaction research done with the users points that 81% of them considered good and excellent the reception rendered by the Ombudsmen. It was also concluded that 53,8%(14) of the ones who searched the ombudsmen’s services are completely satisfied, while 30,8% considered it great and 11,5%(3) considered it good. Cumulatively, this proportion represents 96,1%(25) of all the demanded, whose satisfaction condition received a concept of, at least, good. From a total, only 3,8%(1) of the demanded considered the service as regular, denoting a good acceptability by the population. It has been concluded, so far, that the citizen/user of the SEINFRA’ Ombudsmen System is satisfied with the service rendered.
