Mensuração da satisfação de clientes com serviços de Fast Food

Ano: 2012 | Volume: 5 | Número: 3

Autores: Daiane Lindner Radons, Carolina Cunha Torres, Paulo Sérgio Ceretta

Palavras-chave: fast-food, partial least squares, satisfação de clientes

Resumo Português:

A satisfação dos clientes tornou-se um dos aspectos mais relevantes para as empresas devido ao aumento das exigências dos consumidores que passaram a usufruir de uma crescente oferta de produtos e serviços. Nesse sentido, vários estudos foram realizados visando a criar e aperfeiçoar modelos, como o Swedish Customer Satisfaction Index, American Customer Satisfaction Index e European Customer Satisfaction Index, para identificar o nível de satisfação dos clientes. O presente artigo tem como objetivo mensurar o nível de satisfação dos clientes com o serviço de fast food, considerando as variáveis referentes a expectativas dos clientes, qualidade percebida, imagem, valor percebido, reclamações e lealdade, que fazem parte do Índice Europeu de Satisfação do Consumidor. A pesquisa realizada é de caráter descritivo e a coleta de dados foi obtida por meio de questionário, composto por 30 questões, aplicado a 210 universitários na cidade de Santa Maria/RS. Para análise dos dados, foi utilizado o método PLS-PM. Os resultados encontrados evidenciam que a variável valor percebido foi a que mais influenciou na satisfação dos clientes, seguida das variáveis qualidade percebida, imagem e expectativa dos clientes. A maioria das hipóteses da pesquisa foram comprovadas, dessa forma, o modelo utilizado demonstrou ser adequado para verificar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de fast food.

Resumo Inglês:

Customer satisfaction has become one of the most relevant aspects for companies due to the increase consumer requirements who passed to enjoy a growing range of products and services. In this context, several studies were conducted to create and refine models, like the Swedish Customer Satisfaction Index, American Customer Satisfaction Index and European Customer Satisfaction Index, to identify the customer satisfaction level. This article aims to measure the customer satisfaction level with the fast food service, considering the customer expectations, perceived quality, image, perceived value, loyalty and complaints, which are part of the European Index of Consumer Satisfaction. The research held is descriptive and the data collection was obtained through a questionnaire consisting of 30 questions, applied students to 210 in Santa Maria, Rio Grande do Sul state, Brazil. Data analysis was made using the PLS-PM method. The results show that the perceived value is the variable what has most impact on customer satisfaction and then the perceived quality and image and customers’ expectations. Most of the research hypotheses were confirmed, so than, the model used proved to be suitable for evaluating customers satisfaction regarding the fast food services.