Marketing Interno (MI): uma revisão da literatura e proposições de pesquisa para a excelência nos serviços

Ano: 2010 | Volume: 7 | Número: 2

Autores: S. A. Farias

Palavras-chave: marketing interno, gestão de recursos humanos, excelência de serviço

Resumo Português:

A função dos empregados que prestam serviço é certamente relevante para o
sucesso de toda organização prestadora de serviços, em especial aquelas em que as pessoas e
o marketing interno podem ajudar as empresas a prestar serviço com excelência. Mesmo não
sendo um conceito novo, desde que foi mencionado pela primeira vez na literatura há mais de
30 anos, a confusão ainda existe sobre o que exatamente é o marketing interno (MI). Este
artigo teórico reviu a literatura de MI e relaciona-o com a excelência do serviço ao mesmo
tempo que apresenta algumas propostas de pesquisa para o desenvolvimento do conhecimento
nesta área de marketing. A metodologia de pesquisa documental foi adotada e uma base de
dados sobre periódicos acadêmicos internacionais foi consultada para a elaboração deste
artigo. Como conclusão, foi possível especular que algo tem de vir antes da aplicação do MI
numa empresa, que é uma orientação do serviço. Sem isso, é impossível ter um programa MI
bem sucedido. Além disso, a variedade de interpretações a respeito do que constitui o MI
resultou numa gama diversificada de atividades agrupadas sob a égide do MI.