Marketing de Serviços: a percepção dos consumidores em relação aos serviços oferecidos pelo varejo de São Miguel do Oeste

Ano: 2013 | Volume: 3 | Número: 1

Autores: Josiane Romancini, Ângela Bernadete Cavalheiro Vargas, Cassiane Regina Hanauer, Caroline Franceschetto, Lucas Miguel Gnigler

Palavras-chave: Marketingde Serviços. Atendimento. Satisfação.

Resumo Português:

Este artigo observa questões específicas do atendimento ao cliente sob a perspectiva do marketing de serviços. Caracterizado como pesquisa de campo, de natureza quantitativa, este estudo procurou identificar, por meio da aplicação de questionários, como os consumidores do município de São Miguel do Oeste (SC) avaliam o atendimento realizado pelos vendedores do comércio local e, indiretamente, o que esperam deste. De uma perspectiva mais abrangente, a pesquisa teve o intuito de buscar compreender e avaliar interações humanas e relações de consumo do ponto de vista do atendimento ao cliente. A pesquisa apontou que o grau de satisfação dos consumidores com relação ao atendimento prestado pelo comércio local é bom; porém, muitos dos entrevistados (entre 30 a 37%) afirmam que o padrão dos serviços é apenas regular. Esse resultado merece destaque, pois sinaliza que os consumidores de todas as idades estão em busca de algo a mais no momento da compra. Além disso, sinaliza que as empresas ainda podem aperfeiçoar os processos de relacionamento com seus clientes.

Resumo Inglês:

This article presents specific questions regarding consumer services from the point of view of marketing services. It is a field research of quantitative nature and it tried to identity, through the application of questionnaires, how consumers in the municipality of São Miguel do Oeste (SC) evaluate the services offered to them by sales people of local stores. Indirectly, the research also had as an objective to discover what consumers expect from this service. In a broader perspective, the research aimed at understanding and evaluating human interactions and consumption relations from the point of view of consumer service. The research pointed out that the level of satisfaction of consumers regarding services offered by the local retail businesses is good; but many of the interviewed ( between 30% to 37%) stated that the level of services is only regular. This result needs to be stressed as it indicates that consumers of all ages are looking for something more when they are shopping. Besides, it also signals that businesses still need to improve the processes of their relationshjip with clients.