MARKETING DE RELACIONAMENTO E SOFTWARE DE CRM: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA DE AUTOMÓVEIS

Ano: 2009 | Volume: 2 | Número: 3

Autores: Guilherme Olkoski, Regina Uster, Licione Marques, Jaqueline Silva

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, CRM (Customer Relationship Management), Valor, Satisfação, Lealdade

Resumo Português:

Devido à complexidade do mercado brasileiro, as organizações, com visão de longo prazo,
procuram estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes em busca da fidelização e
do aumento das margens de ganho por cliente ao longo do tempo. Sendo assim, este trabalho tem
como objetivo avaliar os resultados estratégicos da gestão de clientes através do Customer Relationship
Management (CRM) e do Marketing de Relacionamento na rede de concessionárias Alpha, matriz, na
cidade de Novo Hamburgo (RS). Realizou-se um estudo de caso qualitativo na rede de concessionárias
Alpha, em Novo Hamburgo, por meio de entrevistas com os gestores da área de CRM, Marketing e
Vendas, bem como a análise de documentos e pesquisas disponibilizados pela empresa. Os resultados
obtidos possibilitaram evidenciar que a utilização de ferramentas e estratégias de Marketing de
Relacionamento e CRM permite uma melhor gestão das informações e a elaboração de estratégias para
o aumento da satisfação, retenção e fidelização dos clientes, conforme a teoria pressupõe. Para pesquisas
futuras, sugere-se o aprofundamento do tema, buscando maior compreensão das percepções e atitudes
intrínsecas dos clientes com uma abordagem no âmago qualitativo da fidelização.

Resumo Inglês:

As Brazilian market is a complex one, organizations with long-term vision to establish a lasting
relationship with its customers searching for loyalty and increasing their profit per customer over time.
Thus, this study wants to evaluate the results of the strategic management of customers through CRM
(Customer Relationship Management) and Relationship Marketing at the network of concessionaires Alpha
– Head Office Novo Hamburgo. It was made a qualitative study at Alpha network of dealerships in Novo
Hamburg, through interviews with the managers of CRM, Marketing and Sales, as well as documents
analysis and studies provided by the company. Results show that allowed the use of tools and strategies of
Relationship Marketing and CRM allows better management of information and developing strategies to
increase customer satisfaction, retention and loyalty as possible as the theory assumes. For future searchs
suggests the deepening of the subject seeking greater understanding of the intrinsic perceptions and
attitudes of customers with a qualitative approach at the heart of loyalty.