Inovação aberta em serviços e o papel do cliente no ambiente de negócios: uma análise com estudantes universitários

Ano: 2015 | Volume: 5 | Número: 3

Autores: Glessia Silva, Débora Eleonora Pereira da Silva

Palavras-chave: Inovação aberta, Inovação em serviços, Clientes, Open innovation. Service innovationc, Customers

Resumo Português:

O intenso fluxo de informações no ambiente competitivo obrigou as organizações a buscar como estratégia de inovação parcerias e fontes de conhecimento canalizadas em diversos agentes aos quais se comunica, compondo o que se denomina modelo de inovação aberta. Diante disso, o cliente passa a adquirir um novo papel dentro da cadeia de inovação das empresas, redefinindo a forma pela qual os serviços são prestados e alterando o padrão de competição das empresas. Com base nessas considerações, o artigo busca explorar como o cliente percebe-se dentro do paradigma da inovação aberta em sua relação com as empresas de serviços. Esta pesquisa é quantitativa com abordagem descritiva, partindo do método hipotético-dedutivo e tendo como estratégia de pesquisa uma survey realizada com estudantes universitários. Os dados foram coletados mediante o uso de questionário com perguntas fechadas e analisados por meio de análise fatorial exploratória, como forma de validar os construtos e suas dimensões e buscar por fatores capazes de demonstrar se as três hipóteses levantadas são válidas ou não: (i) os clientes atualmente percebem seu papel dentro da cadeia de inovação das empresas; (ii) os clientes valorizam empresas de serviços que inovam abertamente; e (iii) o modelo de inovação aberta modificou o ambiente de negócios na perspectiva do cliente. Como resultado obteve-se a validação das hipóteses levantadas e a elaboração de um modelo intitulado “Modelo dos Seis Fatores de Percepção”, que representa a percepção do cliente perante o modelo de inovação aberta.

Resumo Inglês:

The intense flow of information in the competitive environment has forced organizations to seek
partnerships as a strategy for innovation and have knowledge resources channeled into various
agents which communicate, composing what is called open innovation model. Thus, the client takes
on a new role within the innovation chain of enterprises, redefining the way in which services are
provided and changing the pattern of competition of enterprises. Based on these considerations, the
article seeks to explore how the customer perceives himself within the paradigm of open innovation
in its relationship with business services. The research is quantitative and descriptive in approach,
and it is based on the hypothetical-deductive method and having as strategy a survey performed
with university students. Data was collected through the use of closed question questionnaire and
analyzed using exploratory factor analysis as a way to validate the constructs and their dimensions,
and the search for factors that could show whether the three hypotheses are valid or not: (i) clients
currently perceive their role in the chain of firms, (ii) customers value service firms that innovate
openly, and (iii) the open innovation model has changed the business environment in the customer
perspective. As a result we obtained the validation of these hypotheses and the development of a
model entitled “Six Factors Model of Perception”, which represents customer perception towards the
model of open innovation.