A influência do treinamento de vendedores na satisfação dos clientes de uma rede de concessionárias de veículos, por meio da modelagem de equações estruturais

Ano: 2017 | Volume: 15 | Número: 3

Autores: Fábio Hiroshi Tomoyose, Ana Cristina de Faria, Marcos Antonio Gaspar, Edson Keyso de Miranda Kubo

Palavras-chave: indústria automobilística, modelagem de equações estruturais, qualidade percebida em serviços, satisfação do cliente, treinamento de vendedores

Resumo Português:

Este estudo teve como objetivo constatar a influência do treinamento de vendedores das concessionárias de veículos do estado do Rio de Janeiro na satisfação dos clientes de uma montadora. Adotou-se o tratamento de dados secundários e a Modelagem de Equações Estruturais, com estimação dos mínimos quadrados parciais, em uma amostra de 130 concessionárias, 936 respondentes à pesquisa de satisfação e a análise do desempenho nos treinamentos de 1.158 vendedores. Concluiu-se que os treinamentos realizados pelos vendedores das concessionárias exercem função estratégica para a criação de valor ao cliente e geração de vantagem competitiva, mesmo não possuindo relação direta com a satisfação dos clientes. Mediante os resultados apresentados, pode-se afirmar que os treinamentos realizados pelos vendedores estão ligados diretamente às percepções dos clientes acerca da qualidade em serviços oferecida pela montadora e sua rede concessionária.

Resumo Inglês:

This study aimed to verify the influence of salespeople training of vehicle dealers in Rio de Janeiro state on the customers satisfaction of an automaker. We adopted the secondary data treatment and the Structural Equation Modeling, with partial least squares estimation, in a sample of 130 dealers, 936 respondents to the satisfaction survey and the analysis of training performance of 1,158 vendors. It was concluded that the salespeople training of vehicle dealers plays a strategic role in creating value to the customer and generating competitive advantage, even though it has no direct relation with the customer satisfaction. Through the presented results, it can be affirmed that the trainings carried out by the vendors are directly linked to the perceptions of the clients about the quality in services offered by the automaker and its concessionaire network. By the presented results, it can be said that salespeople trainings are directly linked to the customer perceptions about service quality offered by the automaker and its dealers network.

Resumo Espanhol:

Este estudio tuvo como objetivo constatar la influencia del entrenamiento de vendedores de las concesionarias de vehículos del estado de Río de Janeiro en la satisfacción de los clientes de un fabricante de vehículos. Se adoptó el tratamiento de datos secundarios y la técnica de Modelado de Ecuaciones Estructurales, con la estimación de los mínimos cuadrados parciales, en una muestra de 130 concesionarias, 936 respondedores a la encuesta de satisfacción y el análisis del desempeño en los entrenamientos de 1.158 vendedores. Se concluyó que los entrenamientos realizados por los vendedores de las concesionarias asumen función estratégica para la creación de valor al cliente y la generación de ventaja competitiva, aun no teniendo relación directa con la satisfacción de los clientes. Por medio de los resultados presentados, se puede afirmar que los entrenamientos de vendedores están ligados directamente a las percepciones de los clientes acerca de la calidad en servicios, ofrecida por el fabricante de vehículos y su red concesionarias.