A Influência das dimensões da imagem de loja varejista na satisfação do cliente: um estudo em uma loja de calçados

Ano: 2010 | Volume: 7 | Número: 2

Autores: T. S. Silva, J. M. E. Giraldi

Palavras-chave: imagem de loja, varejo, satisfação, setor calçadista

Resumo Português:

O conhecimento da imagem que o consumidor tem da loja é um fator essencial na
administração do varejo. Este artigo objetiva apresentar qual é a influência da imagem que os
consumidores possuem de uma loja de calçados, na satisfação desses consumidores. Foi
realizada uma pesquisa descritiva e quantitativa, com a aplicação de questionários
estruturados. Por meio da análise fatorial, foram obtidos sete fatores de imagem da loja que
foram assim nomeados: sortimento, conveniência, reputação, preço, atmosfera, layout e
atendimento. Além disso, verificou-se que a dimensão de imagem da loja que mais afeta a
satisfação é o atendimento e que as dimensões atmosfera e layout não influenciam a
satisfação. Com esta pesquisa, profissionais e teóricos do varejo poderão entender melhor o
papel da imagem de loja na avaliação da satisfação.