GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS EM UMA MICROEMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS

Ano: 2015 | Volume: 6 | Número: 2

Autores: Melina Andrea Fernandes Leal de Almeida, Diego Augusto de Jesus Pacheco

Palavras-chave: microempresa; gestão; estratégia; serviços; competitivo

Resumo Português:

Devido ao permanente crescimento da concorrência no mercado entre as microempresas, este trabalho de aspecto aborda o impacto da gestão estratégica de operações de serviços em uma microempresa prestadora de serviço que atua no ramo automotivo. O objetivo desse estudo foi identificar, explicar e analisar os elementos que dificultam e facilitam o processo da operação, especialmente quando o principal administrador é o proprietário do negócio. O ponto primordial desta pesquisa é ponderar o processo de desempenho e importância para incentivá-lo a ajustar o que for necessário e manter o método apropriado que aproximam os consumidores e fidelizam os clientes. Esse tema possui diferentes aspectos devido ao conteúdo abordado, à medida que não há um paralelo ao negócio de manufatura, que modifica a matéria prima em bens. O que se denota em relação à empresa analisada é a utilização do conhecimento prático adquirido nas funções exercidas quando o empresário era funcionário de empresas automotivas. Ainda assim, a microempresa deveria observar as tendências do mercado para não se estagnar e acabar perdendo seu prestígio para a concorrência. Existem ferramentas como da matriz de importância x desempenho de Slack (2002), que ajudam a diagnosticar os critérios competitivos e avaliar o desempenho perante a concorrência. A metodologia para a realização da pesquisa consistiu inicialmente no envio de dois questionários. O primeiro questionário avaliou os critérios competitivos importantes para os clientes. O segundo questionário foi enviado proprietário da empresa e aos clientes mais fiéis da empresa para avaliar o desempenho da empresa nos critérios de desempenho. Logo após, cruzaram-se os dados por meio da matriz de Slack (2002). A ferramenta de gestão permitiu diagnosticar que seis critérios competitivos precisam de uma readequação através de um plano de ação.

Resumo Inglês:

Due the permanent growing competition in the market of microenterprises, this document of scientific aspect addresses the impact of strategic management of service operations in microenterprise services provider that operates in the automotive industry. The purpose of the study is to identify, explain and analyze the elements that hinder and facilitate the process of the operation, as the main administrator of the business is the owner. Remembering that this theme has different aspects to the referenced content of service, because there is no a parallel with the manufacturing business, that changes the raw materials into goods made in large scale. What is denoted in relation to the owner is the use of practical knowledge obtained in functions performed as employed of automotive companies, but he has to follow the market trends to not stagnate and missing the prestige of microenterprise and your competitors. Then, there are tools such as the Matrix of Slack (2002) that assist to diagnose the competitive criteria and evaluate performance of competitors. Initially the questionnaires were sent, the competitive criteria were sent to the no customers, but the questions about performance criteria were sent to the owner and faithful customers. After that the database was crossed and through the matrix were diagnosed six types of competitive criteria which needed a rearrangement, in a which used a strategic action plan, with the aim of incentive the owner to keep what is appropriate that make faithful customers, but adjust what is necessary so the new consumers get closer.