Gestão de serviços: a percepção do usuário quanto aos serviços prestados no atendimento ao público de uma cooperativa de crédito

Ano: 2012 | Volume: 2 | Número: 2

Autores: W. M. Cavalcanti, A. T. Fonseca

Palavras-chave: Gestão de serviços. Cooperativas de crédito. Pesquisa de mercado. Satisfação do cliente.

Resumo Português:

Este estudo teve como objetivo verificar a percepção quanto aos serviços de atendimento prestado ao público dos usuários de uma cooperativa de crédito. As cooperativas de crédito são classificadas como instituições financeiras não bancárias, voltadas a viabilizar créditos aos seus associados, além de prestar determinados serviços. A pesquisa foi realizada por meio de um estudo de caso e o referencial teórico abordado procurou explorar conceitos sobre cooperativismo de crédito, gestão de serviços e satisfação do cliente. O crescimento e consolidação das cooperativas de crédito dependem de uma rápida evolução, tanto na estruturação de produtos mais adequados às necessidades desse segmento quanto na revisão dos sistemas que sustentam as operações e o modelo de gestão de cooperativas. Como resultado da pesquisa, tem-se a compreensão da realidade. Um dos principais pontos observados foi o quanto o usuário de uma cooperativa de crédito se identifica com os serviços prestados pela cooperativa, fator que auxilia na percepção quanto ao nível de atendimento e satisfação do cliente. Foi possível destacar a relação entre a criação de valor para o usuário, suas expectativas e satisfação, como o caminho para a melhoria dos serviços prestados pela cooperativa de crédito.