GARANTIAS EM SERVIÇOS: DA PROMESSA À RECUPERAÇÃO – p. 687-715

Ano: 2011 | Volume: 17 | Número: 3

Autores: Juliana Damian Nunes, Tiago Savi Mondo, Jane Iara Pereira da Costa

Palavras-chave: Serviços, Marketing de Serviços, Garantias em serviços, Percepção de consumidores

Resumo Português:

A garantia de serviços é um tema pouco explorado nas publicações científicas, sendo que
grande parte do que está disponível como conhecimento gerado a partir de investigações
empírico-científicas é relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes de serviços e não
com o processo de garantia propriamente dito. Assim, o objetivo desta pesquisa é verificar a
importância atribuída por clientes do município de Florianópolis às garantias oferecidas por
organizações de serviços. A pesquisa se caracteriza por ser exploratória de caráter quantitativo
e do tipo survey. A amostra foi composta por 400 consumidores da cidade, sendo o
instrumento de coleta de dados um questionário estruturado e não disfarçado. Foi utilizada
estatística descritiva com aplicação de cross-tables com testes de qui-quadrado.Os principais
resultados mostram o fato de que vários clientes consideram decisiva a garantia na hora de
adquirir um serviço, bem como o reconhecimento da importância da postura da empresa
diante de uma falha no serviço. Conclui-se com o estudo que a garantia exerce papel
fundamental na prestação de serviços e que os consumidores a consideram um diferencial
competitivo.

Resumo Inglês:

The security service is a relatively unexplored subject in scientific publications, and much of what is available as knowledge generated from empirical scientific research is related to quality and customer satisfaction of services and not with the process of ensuring proper said. The objective of this research is to verify the importance attached by clients from the Florianópolis the guarantees offered by service organizations. The research is characterized as exploratory in nature and quantitative survey-type. The sample consisted of 400 consumers in the city, being the instrument of data collection a structured, undisguised. Descriptive statistics was used with the application of cross-tables with chi-quadrado.Os main results show the fact that many customers consider critical to ensure that your purchase of service as well as recognition of the importance of the companys position before a service failure. It concludes with the study that the security has a primary role in providing services and that consumers consider it a competitive edge.

Resumo Espanhol:

La seguridad del serviço es un tema poco explorado en las publicaciones científicas, y gran parte de lo que está disponible como el conocimiento generado por la investigación científica empírica tiene que ver con la calidad y satisfacción de los clientes de los servicios y no con el proceso de garantizar la adecuada , dijo. Así, el objetivo de esta investigación es examinar la importancia atribuida por los clientes en Florianópolis las garantías ofrecidas por las organizaciones de servicios. La investigación se caracteriza por el estudio exploratorio de carácter cuantitativo, de tipo. La muestra consistió en 400 consumidores de la ciudad, y el instrumento de recolección de datos y una no disimulada estructurado. Se utilizó estadística descriptiva con la aplicación de tablas cruzadas con los resultados principales de Chi-quadrado.Os muestran el hecho de que muchos clientes consideran fundamentales para garantizar la compra de un servicio, así como el reconocimiento de la importancia de la posición de la empresa antes una deficiencia en el servicio. Concluye con la seguridad de que el estudio tiene un papel primordial en la prestación de servicios y que los consumidores lo consideran una ventaja competitiva.