FLUXOGRAMA COMO FERRAMENTA DE APERFEIÇOAMENTO E DE CONTROLE EM INSTUIÇÕES PÚBLICAS

Ano: 2013 | Volume: 6 | Número: 2

Autores: A. B. Carvalho, I. M. C. Abreu, I. F. Pedrozo

Palavras-chave: Alvará; Fiscalização; Administração Pública; Cliente; Controle

Resumo Português:

Os controles internos constituem-se em ferramentas fundamentais para a qualidade dos serviços prestados tanto pelas organizações públicas quanto privadas. A Gerência de Fiscalização de Alvarás da Prefeitura Municipal de Santa Maria, por exemplo, possui dificuldades nesses controles. Tendo isso em vista, este estudo tem como objetivo descrever o processo de emissão de notificações realizado pela Gerência e sugerir pontos de controle, fazendo com que a Administração Pública aperfeiçoe sua arrecadação e com que os contribuintes não sejam cobrados indevidamente. O presente trabalho caracteriza-se como um estudo de caso e foi realizado através de uma entrevista não estruturada, que permitiu a elaboração de um fluxograma evidenciando-se os pontos críticos a serem aperfeiçoados. Para esses pontos críticos, foram propostos procedimentos operacionais padrões a fim de estabelecer uma rotina, aprimorando os processos desempenhados. Além disso, foram propostas sugestões de melhorias com o objetivo de otimizar os serviços para uma melhor satisfação tanto do cliente interno quanto externo da organização.

Resumo Inglês:

Controls are fundamental tools for the quality of the services provided by public and private organiza- tions. The Supervising Permits Management of the City Hall of Santa Maria displays troubles regarding these controls. Thus, this study aims at describing the emission process of notifications sent by the Administration and also to suggest points of control, allowing Public Management to improve its collection, as well as avoiding the customers to be improperly charged. The present work was accomplished by a case study. Starting from a no structured interview, a flowchart has been developed, emphasizing the critical aspects to be improved. Standard operational procedures were proposed for those critical aspects in order to establish a routine, improving the performed processes. Besides, improving suggestions have been presented with the intent of optimizing the services for a higher satisfaction of the internal and external customer of the organization.